「開かれた●●」という言葉自体が古めかしい死語

上場企業においては2000年代初めに、それまでの総会屋対策のための会社主導型・対決型の株主総会ではなく、株主と対話する「開かれた総会」という方法があたかも新鮮で特別なスタイルのように重んじられた。

その後、IT化が進み、ソーシャルメディアが登場すると、単に株主だけではなくあらゆるステークホルダーを巻き込み、しかもリアルタイムでオープンな対話が主流になった。「開かれた」という言葉自体が陳腐であり死語となった背景もそこにある。

PR活動に積極的な企業はこれをステークホルダーのエンゲージメント戦略に取り入れ、より効果的にターゲティングしようとしている。成功している企業も少なくない。お客様の声を聞き、顧客サービス、商品改良、業務改善などに役立てている。

しかし、不祥事や危機が発生したとき、ソーシャルメディアの活動領域は極端に狭められ、とても「開かれた」状態とは評価できないのが実情である。
　

放置することもリスクとなるソーシャルメディア対応

フェイスブックにしろツイッターにしろ経営者が個人として登録し、法人がオフィシャルアカウントを持った瞬間からリスクは生じる。過去においては、ファイスブックの創業者であるマーク・ザッカーバーグ氏のフェイスブックページがハッキングされ、彼のページにはゴールドマン・サックスなど金融機関から資金調達に対する批判が掲載され、それを見たユーザーから500以上のコメントが付いたが、ユーザーはハッキングされたものとは思いもしなかった。

昨年問題となったメキシコ湾原油流出事件では、本物のBP社広報ツイッターアカウント（@BP_America）を差し置いて、偽広報ツイッターアカウント（@BPGrobalPR）が稚拙な対応にもかかわらずマスコミの目にとまり、Wired（ワイアード）、AdAge（アドエイジ）、英Guardian（ガーディアン）に取り上げられて短期間に9万以上のフォロワーを形成し、危機管理対応としては最悪の風評となった。危機管理の視点で考えれば、不祥事発生後は特に、類似アカウントの存在の確認、コンテンツやフォロワー数の推移などの監視が重要となる。法人のアカウントを有した場合は、「なりすまし」も含めて、それなりの覚悟と対応が不可欠であることを実証した悪しき事例となってしまった。（次ページへ続く）