「あきこちゃん」のアカウントで知られ、ソーシャルメディアを顧客接点として積極的に活用しているローソンは、「第二回ソーシャルメディア活用企業調査」（アジャイルメディア・ネットワーク=AMN調べ）でランキング3位に選ばれました。同社のソーシャルメディア活用について、CVSグループ広告販促企画部の白井明子さんにお話を伺いました。
「あきこちゃん」のキャラクター設定を社内で共有
――ソーシャルメディアを始めた経緯を教えてください。
白井
ツイッターを始めたのは2010年4月のことです。社長の新浪からツイッターに取り組むよう指示を受けており、そこから2カ月かけて「@ローソンクルー♪あきこちゃん」というアカウントを開設しました。
ツイッターを始めたばかりの頃は、恥ずかしながら何も分からないままやっていましたね。何をするにもまず知識がなかったので、セミナーに参加するなどして、周りと相談しながら体制を整えていきました。
当初はツイッターのアイコンとしてローソンのロゴを起用しようと考えていましたが、ロゴよりキャラクターの方が親和性をもって受け入れられるのではと思い、「ローソンクルー♪あきこちゃん」という設定で始めました。
――あきこちゃんに対してのお客さまの反応はいかがでしたか。また、運営していく上で注意していることはありますか。白井
お客さまとの親和性を強く感じられたことが大きかったですね。つぶやきの中に共感できるワードがあれば、お客さまはあきこちゃんを人格として見なしていただけるようです。また、ソーシャルメディアでは友達のお勧めだと受け入れられやすいので、あきこちゃんからのつぶやきを友達のお勧めのように思っていただいて、実際の購買にもつながっていると感じています。
