コラム

デジタルマーケティング用語辞典

「体験」を見える化することで浮かび上がる「旅」ーー「カスタマージャーニー」

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【前回のコラム】「オフラインでもオンラインでも「お客様は神様です」――オムニチャネル」はこちら

鈴木健(ニューバランス ジャパン マーケティング部長)

マーケティングのプロセスを見えるようにする

デジタルテクノロジーによって近年加速した動きのひとつに、「見える化」するというものがあります。単純に言えば図式化(モデル化)するということではありますが、デジタルマーケティングの文脈ではここにメトリックス(数値化)という視点が入ります。

抽象的に聞こえるかもしれませんが、具体的にはウェブのアクセス解析ツールや、メールマーケティングのキャンペーンマネジメントツールを思い浮かべてもらえればいいと思います。そのようなツールは、原理的にはマーケティングで起こっていることをモデル化=図式化したうえで、そのモデルに相当する数値をグラフにしたりすることを目指しています。これらのものは人間が直感的に判断しやすい形に単純化することによって、現象の把握や判断が素早くできることがメリットです。

カスタマージャーニーとは見える化されたモデルのひとつ

今回とりあげるのはカスタマージャーニーという言葉ですが、これもシンプルに考えればこのようなモデルのひとつです。最近この言葉を自分自身も使うこともあって、「カスタマージャーニーをどう作っていいかわからない」という声を耳にしますが、はっきり言って正解があるわけではない。それは自身のマーケティングのプロセスを単純化して見える化したものだからです。これ自体を作ることにあまり意味はなく、そこから何を得ようとするかによって意図が変わってきます。

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