接客の高度化にデータを活用 顧客還元がリアル店舗の価値を高める

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今年、オプトとコネクトムは小売業を中心とした有店舗事業者のデジタルシフト支援を目的に「オムニチャネルイノベーションセンター」を設置した。同社と宣伝会議は「O2Oマーケティング研究会」を8月に都内で開催。

今回は「小売業はO2Oにいかに取り組むべきか」をテーマに、有識者の講演も交えながら議論が交わされた。

後列左からオプト 伴大二郎氏、オプト 中野宜幸氏、オプト 本郷一也氏、コネクトム・オプト 久米田晶亮氏。前列左から、ファミリーマート 近藤大輔氏、あさひ 賀畠太郎氏、オイシックス・ラ・大地 奥谷孝司氏、ビジョナリーホールディングス 川添隆氏。

エンゲージメントをつくるリアル店舗の場としての価値

今回の研究会の参加企業は、サイクルベースあさひを全国展開するあさひ、メガネスーパーの親会社ビジョナリーホールディングス、ファミリーマートの3社。いずれも小売りのビジネスが大きく変化・変容している中で、デジタルシフトを模索しているリアル店舗を持つ企業だ。

デジタル担当者を中心に「O2Oにどのように取り組むべきか」をテーマに意見交換が行われた。

まず、オイシックス・ラ・大地の奥谷孝司氏が「Omni-Channel時代のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略」と題し、Amazon Goや中国の無人店舗の取り組みなどグローバルなトレンドの紹介を交えて講演。同氏は「いま、グローバルではオンライン起点の小売りビジネスが市場を席捲している。

その中でリアル店舗の価値をどう位置付けるかは大きな課題。私は、お客さまとのエンゲージメントを深める場としての店舗の活用にひとつの方向性を見出している」と指摘。

さらに、「お客さまを知るためにデジタルでつながり、データを取得する。そして、接客の高度化を実現する。お客さまから得たデータを、お客さまに返す視点が、今後のオムニチャネル戦略には必要」と述べた。

次にオプトの伴大二郎氏が登壇。

奥谷氏の話を受け、どのようなデータを集め、どう顧客に還元すべきか、事例を交えて説明した。「購買データが取れない」「データの紐づけができない」「情報の可視化ができていない」の3つが日頃クライアント企業と接し、感じる共通の課題だと語る伴氏。その上で、商品を販売した後も、デジタルタグで旅行データを収集したり、楽器で演奏している曲のデータを取得する先進的な取り組みを行う企業の事例を紹介した。

奥谷氏のほか、ファミリーマートの近藤大輔氏からも「テクノロジーの活用によって業務を効率化し、そこで得られた時間を接客に生かすことがテーマ」との発言があり、これからのデジタル、データ活用の取り組みにおいては「顧客に還元する姿勢」がひとつのカギとなりそうだ。

また、オプトの本郷一也氏、コネクトム・オプトの久米田晶亮氏からは来店プロモーションの事例を複数紹介があった。「それぞれのエリアや、店舗に応じた分析ができるのが今のジオマーケティング。来店プロモーションと言っても多種多様。来店計測ができるプレイヤーも増えてきている」と現状を説明した。

このテーマに関して、ビジョナリーホールディングスの川添隆氏は「位置情報の広告に可能性を感じる。意味付けや点と線を繋ぐためのリアルなデータが必要」と述べ、あさひの賀畠太郎氏は「長期の購買サイクルの合間にいかに来店していただくか、動機づけを考えていく」と語った。

最後にオプトの中野宜幸氏は「お客さまそれぞれのビジネスモデル、マーケティング上の課題も違う中で、どのようにテクノロジーを活用すべきか問われる時代」と総括した。



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