顧客満足度指数調査発表 業種別1位にヤマト運輸など

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サービス産業生産性協議会は7月27日、2022年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第1回調査として、9業種(百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、ドラッグストア、飲食、カフェ、宅配便、証券、電力小売)の顧客満足度を発表した。


同調査はサービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化して、企業や業種の成長に資する情報として用いることが目的。業種横断で比較・分析できるほか、顧客期待・知覚品質・知覚価値・顧客満足・推奨意向・ロイヤルティの6つの指標でスコアを提示している。

2022年度の第1回、通算第69回目となる今回の調査対象となるのは、9業種83企業・ブランド。本年度は年4回に分け、30業種以上、約400の企業・ブランドの調査を行う予定。

各業種で最も高いスコアを獲得した企業と、業種別順位の詳細は以下の通り。

各業種の顧客満足1位企業・ブランド(カッコ内はランキング対象企業数)
百貨店(6):阪急百貨店
スーパーマーケット(7):オーケー
コンビニエンスストア(6):セイコーマート
ドラッグストア(7):ディスカウントドラッグコスモス
飲食(17):サイゼリヤ
カフェ(5):スターバックス
宅配便(3):ヤマト運輸
証券(7):SBI証券
電力小売(6):大阪ガスの電気

2022年度サービス産業生産性協議会調べ。
各業種のランキング対象企業のうち、原則として中央値以上の企業・ブランドを表示している。


また、各業種の平均スコア推移は以下の通り。

宅配便業種では、ヤマト運輸が14年連続で1位。今年度は佐川急便、日本郵便、ヤマト運輸の3企業が対象で、業種全体での平均スコアは2018年度から2021年度にかけて上昇したが、2022年度は低下している。

スーパーマーケット業種(対象7企業・ブランド)は2020年度以降、平均スコアが低下。12年連続1位のオーケーは2020年度から2021年度にかけてスコアが低下した一方、2022年度は上昇した。

ドラッグストア業種(対象7企業・ブランド)は2020年度から2021年度にかけてスコアが低下したが、2022年度は上昇。12年連続1位のディスカウントドラッグコスモスは、2020年度以降、スコアが低下している。

調査期間は2022年5月18日~5月27日。インターネットモニターを用い、利用経験の有無を調査する1次回答と、サービスに関する具体的な評価を聞く2次回答を依頼した。回答者数は25,167人(順位に含む64企業・ブランドの回答者は20,986人)。回答依頼は回答者1人につき1企業・ブランドのみで、「回答者300人以上確保」や「前回調査実績」などの条件を満たさない企業・ブランドは順位の対象外としている。


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