Facebookを活用した「ソーシャルCRMサービス」を開始

顧客マーケティング戦略のプランニングおよび実施会社である株式会社電通イーマーケティングワンは、株式会社インターロジックスおよびアーキタイプ株式会社と共同で、Facebook 上のソーシャルグラフ（人間関係）を活用した、「ソーシャル CRM（顧客管理）サービス」の提供を開始します。

「ソーシャル CRM サービス」とは

「ソーシャル CRM サービス」は、Facebook の特色のひとつであるソーシャルグラフデータを活用し、企業が持つ顧客データとの照合により、より精度の高い見込み客や既存客を顕在化させるとともに、それらのデータを分析・構造化し、特徴に応じて効果的な CRM 施策を実現するサービスです。

Facebook は、日本でも急成長し、社会的な注目を集めているソーシャルメディアで、登録会員の“実名性”や個人プロフィールなどを開示することが大きな特徴です。また、登録会員同士の情報の“共有/拡散”、“共感”を促進するコミュニケーション機能は、個人の購買行動に大きな影響を与えるため、企業のマーケティング活動において、Facebook などのソーシャルメディアの活用方法が新たな課題となっています。

ソーシャルメディアの普及で、「新たな CRM の実践」が重要課題に浮上

これまでは、自社サイトでのアクセス数やリピート率を基に優良顧客かどうかを判断し、優良顧客に対して、重点的にコミュニケーション施策を展開することが CRMの主な流れでした。ソーシャルメディアの普及により、今後は上記に加え、ソーシャルメディアにおける影響力を考慮した、新たな CRM 施策の実践が重要課題になってきます。これはマーケティングコミュニケーション分野で、「トリプルメディア戦略」に関心が集まっていることも背景にあります。

「トリプルメディア戦略」とは

トリプルメディア戦略とは、①Paid media（買うメディア・広告など）、②Owned media（所有するメディア・HP など自社メディア）、③Earned media（信頼や評判を得るメディア）の 3 つのメディアの特性を有効に連動させながら施策の効果を高めるマーケティングコミュニケーションの戦略です。ソーシャルメディアはこのうち第 3 の Earned media に属し、この領域が Paid media、Owned mediaと並ぶメディアとして普及・進化してきています。

現状の日本企業におけるトリプルメディア戦略の課題の一つとして、ソーシャルメディアと自社メディアを「如何に有機的に連携させ、最終的に自社メディアの価値を向上させるか」という課題が挙げられます。例えば、某飲料メーカーのソーシャルメディアを活用したキャンペーンでは、自らの友
達に情報を共有/拡散できるソーシャルメディアとしての強みを活かしつつ、プレゼントの応募では自社サイトの会員に登録することによって当選確率があがるような仕組みをとり、自社サイトの会員化を促進しています。

「トリプルメディア戦略」の鍵となる「ソーシャル CRM サービス」

上記のような課題に加え、トリプルメディア戦略は企業のマーケティング活動、そして CRM において、今後ますます重要な戦略になるとものと思われます。そしてトリプルメディア戦略の鍵となるのは、従来型の自社サイトやマスメディア・web メディアに加え、ソーシャルメディアを有機的に活用することです。なぜなら、ソーシャルメディアの活用により、「ファン層の醸成・拡大」「顧客として取り込み」「ロイヤリティ強化」等、様々な効果が期待できるからです。「ソーシャル CRM サービス」でも、既に企業内に蓄積されている顧客データに加え、ソーシャルグラフデータを有機的に活用することにより、効率的かつ拡張的な CRM 施策を提供していきます。