博報堂は、米国の大手CRM※サービス提供会社、ダイレクト・パートナーズ社と、ソーシャルメディアに対応したCRMサービス「カンバセーション・ループ」を共同開発し、8月より提供を開始します。

ツイッター、フェイスブックをはじめとするソーシャルメディアの普及に伴い、企業・商品に対する生活者の口コミがインターネット上で発信される機会が増え、商品の購買に対して大きな影響を与えています。企業が顧客の発信する情報を収集・管理し販促施策の実施に取り組んでいく上で、ソーシャルメディアを積極的に活用していくことが重要となります。

「カンバセーション・ループ」は、CRM分野において博報堂が有する顧客分析力・販促施策提案力と、先進的なCRM業務実績に裏付けられたダイレクト・パートナーズ社の顧客データベース構築力・運用力を結びつけることで実現したCRMサービスです。性別・年齢・商品購買履歴等の一般的な顧客情報のみならず、企業ウェブサイト、ソーシャルメディアにおける顧客の発言に関する情報を加えた、詳細かつ実効的な顧客データベースを作成することができます。

企業はこのデータベースを活用して、ソーシャルメディアにおいて発言を引用される機会が多い顧客に対して、商品に関する口コミ情報の伝播を目的とした試供品を提供したり、顧客のソーシャルメディアにおける発言を踏まえたダイレクトメールや電子メールを送付する等、顧客特性に即した効果的な販促施策を計画・実施することが可能です。

また、商品に好意的なソーシャルメディア上の見込み顧客に対して割引情報を提供するなど、ソーシャルメディアを活用した販促施策を通じて新規顧客の開拓を図ることもできます。

※CRM 【Customer Relationship Management】
顧客データベースを元に、商品の売買、問い合わせ、クレーム対応など、個々の顧客とのやり取りを一貫して管理することにより、企業が顧客と長期的関係を築く手法のこと。概 要：米国のＣＲＭコミュニケーションの先進的企業。ロサンゼルス、サンフランシスコの拠点を中心に、多数のグローバル企業に対してサービスを提供している。

「カンバセーション・ループ」の顧客管理プロセス

4つのステップで「計画→実施→検証」の顧客管理プロセスを実行します。

①【Listen】

購買行動に関する仮説構築 交流サイトや企業サイト等から、商品購入に 関する顧客の発言（購入のきっかけ、購入理由、企業・商品の評判等）を収集し、顧客が商品購買に至るまでの行動仮説を立てます。

②【Learn】

顧客情報のデータベース化 基本属性（性・年齢等）、購買履歴（購買頻度・金額・店舗等）、販促施策に対する反応履歴に加え、①で立てた購買行動仮説に基づいて、ソーシャルメディアにおける発言数、発言の引用数、インターネット上のコミュニティー参加履歴等を組み込んだ顧客データベースを作成します。

③【Analyze】

顧客のグループ化 ②で作成したデータベースを活用し、収益貢献度に基づいて購買行動パターン別に顧客をグループ化します。

④【Engage】

販促施策の計画・実施 ③で分類した顧客グループ単位で、①で収集した情報を踏まえて販促施策を計画・実施します。顧客の行動をリアルタイムで追跡しながら販促施策を最適化します。

• 「カンバセーション・ループ」に関する詳細レポートについては下記リンク先をご覧ください。
  http://www.directpartners.com/TheConversationLoop

「カンバセーション・ループ」では、これら販促施策の成果を顧客データベースに蓄積し、「計画→実施→検証」というプロセスを繰り返すことで、顧客の商品ブランドに対する絆を強化し、商品購買を促進します。

博報堂は、企業のマーケティング活動全体を支援するパートナーとして、マーケティング/プロモーション領域におけるサービス開発を今後も進めて参ります。

ダイレクト・パートナーズ社について
設 立：1994年
本 社：米国ロサンゼルス
代 表 者：共同創業者CEO スキップ・リード（Skip Reed）、
共同創業者 社長 ジェリー・マクルー（Jerry McRuer）
従業員数：90名（2011年7月1日現在）
概 要：米国のＣＲＭコミュニケーションの先進的企業。ロサンゼルス、サンフランシスコの拠点を中心に、多数のグローバル企業に対してサービスを提供している。