ビデオにチャット、広がる手段

シスコならではの”つなげる”ソリューション。その強みとは異なるコンテンツ形式、ツール、およびデバイスを使用している組織内、組織間、顧客をすべてシームレスにつなげてコラボレーションを創出することにある。

シスコの山田聡氏は「顧客接点で言えば、プログラマティック領域と人が介在する領域もつながっていないが、人的コミュニケーションの部分も、スマートフォンやソーシャルディアの爆発的な普及、そしてビデオコラボレーションなど、新しい手段が次々と登場したことで、このチャネル間も分断される状況が生まれている」と指摘する。

ウェブチャットにビデオ、ソーシャルメディアなど、人的コミュニケーション領域にもデジタルが浸透し、その手段も多様化している。しかし従来のコンタクトセンターに集まる音声データと蓄積されるデータの種類も異なる、新たな接点をつなぐ提案もシスコが注力している領域だ。

「当社のコラボレーションアーキテクチャの一つである『カスタマーコラボレーション』は、特に顧客接点をつなぐことに有効に機能する。コンタクトデバイス、コンタクト手段、コンタクト領域に関わらず常に一貫した高い顧客体験を効率的に実践し、タイプの異なるデータも同一のプラットフォーム上に統合して管理することができる。これにより、真に顧客のニーズにあったシームレスな対応が可能となる」と山田氏は話す。

タイプの異なるデータも同一のプラットフォーム上に統合することを可能にする、シスコの「コラボレーションアーキテクチャ」。その価値は、働く人の生産性の向上にも寄与する。

シスコの伊坂隆弘氏は「特に小売り流通では、接客を始めとした従業員サービスが各人のスキルによってばらつきが生まれてしまうため、質の向上、質の一元化を実現したいと考えている企業は多い。その一つの解決策が、ウェブチャットにビデオ、ソーシャルメディアなど、従来からあるワントゥワンのコミュニケーションを効率化するテクノロジー。『コラボレーションアーキテクチャ』は人を介したサービスの質の向上をテクノロジーが働く人をサポートしやすい環境づくりにも貢献するもの」と話す。

売れる仕組みを作るのがマーケター

多くの商材において、最終的には人が介在する場で購買が生まれる。

当然ながら、どれだけ顧客データを分析し、プログラマティック領域で最適なコミュニケーションをして店頭に足を運んでもらったとしても、最終的に接客・サービスの質が購買を左右してしまう。それゆえ、マーケティング活動全体のパフォーマンスを上げていくためには、これまで属人的スキルに委ねられていたフェイストゥフェイスのコミュニケーション領域にも、マーケターのコミットが求められているし、またそれがテクノロジーの力で実現可能となっているのが今の時代と言えそうだ。

「これまでは広告を始めとしたメディアを介するワントゥマスの部分がマーケターの仕事というイメージを強く持たれていたが、本来の役割は売れる仕組みを作ること。そう考えると、今はまだ分断されているワントゥワンのヒューマンコミュニケーションの部分にまで関与していかざるをえない。また、あらゆる接点がデジタル化していく中で、テクノロジーを駆使すれば、その実現も可能になっている。フロントエンドの顧客接点から、バックエンドのバリューチェーン、業務プロセスまで、あらゆる“つなぐ”ためのソリューションを持つシスコが、マーケターにとって提供できる価値は何か。『Cisco Connect 2014』でその答を提示したい」とシスコの中東孝夫氏は話す。

「Cisco Connect 2014」は2014年11月14日に開催。終日に渡り、様々なテーマでセッションが開催されるが、マーケターを対象としたコースは「IoE時代の顧客接点の改革」と題する4つのセッション。八子氏、伊坂氏、山田氏の3名が登壇する。

写真左から登壇予定のシスコ山田氏、八子氏、伊坂氏。

「Cisco Connect Japan 2014」

会場：東京ミッドタウンホール＆カンファレンス
開催日時：2014年11月14日（金） 10時～18時40分
入場料：無料（事前登録制）

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