BtoCビジネスにおけるMA導入のポイント

——BtoCビジネスを行う企業は「マーケティングオートメーション」に、どのような課題を抱えていますか？

BtoCビジネスはBtoBに比べると、マーケティングをしっかり行っている企業が多いです。ただ、リードを獲得するための広告手法が多岐に渡り、お客さまとの問い合わせ窓口などのコンタクトポイントも多く、より複雑性が増します。

BtoC企業であれば、マーケティングオートメーションのツールがこうした複雑なチャネルに対応しているか、事前に把握することが必要不可欠です。

また、先ほど指摘した通り、BtoCではターゲットがかなり広範囲になるケースが多いため、ペルソナごとに細かくシナリオを設計してリードナーチャリングを行う必要があります。セグメントごとに数万単位の母数がありますので、それを全て人力で精緻に条件を組み立てていくことは困難です。

そこで私たちは、人工知能を使った機械学習により、膨大な数のターゲットに対する統計学的なスコアリングも可能にしました。

——チャネルが複雑化することで生まれる課題は多そうですね。

そうですね。私たちは、BtoCビジネスを業種によって「Web to Web」と「Web to Real」に区分しています。前者は、すべてWebで完結するECビジネスが代表例になります。後者は、集客はWebで行うが、最終的な購買やサービスの提供はRealで行うビジネスになり、エステや旅行業などになります。

特に、後者の方がより複雑化する傾向にあります。複数の店舗がある企業であれば、何がベスト・プラクティスかを見極めないといけません。「B→Dash」のような一気通貫で分析できるプラットフォームを使って可視化することで、最も成果をあげている施策を抽出し、全店舗へ展開すべき施策を見出すことができるのです。

PVやUU、クリック数や購入頻度などの数値を店舗ごとに比較できるのも、「B→Dash」の強みになっています。

——ECサイトなどの「Web to Web」の方は、いかがですか？

私たちがお手伝いしている「Web to Web」は、オンラインの航空券予約サイトやトラベルサイトが多いです。ECサイトを利用する顧客は一般的に3回購入するとロイヤルカスタマーになりやすいため、LTVを見ながら各ユーザーをどう育てていくのかが重要になります。

そのため、広告効果をしっかり分析し、ROIやLTVの向上にどうつながっていくのかしっかり見ていく必要があります。マーケティングオートメーションによって全体を管理する人をつくり、俯瞰して適切な指示を出せる状態にすることが大切です。

BtoBビジネス、BtoCビジネス問わず、どういったシナリオであれば自分たちにとっての最重要顧客にアプローチできるのか、しっかりと設計していくことが鍵ですね。

――業態にかかわらず「設計」が非常に重要なポイントなんですね。

その通りです。マーケティングオートメーションの導入設計は非常に難易度が高く、ペルソナ設計・カスタマージャーニー作成・シナリオ設計など、やり方を教わっただけではなかなかうまくいきません。ツールのアカウントが発行されれば導入は完了するわけではないのです。

今、多くの会社がツールを導入してもなかなか成果が出ない要因はここにあります。導入の知識・経験のあるベンダーのサポートが今後ますます重要になると思います。ベンダー側も、ただ導入のいろはを教える研修・講習形式のサポートに終始するだけでなく、クライアントと一緒に現場に出て、汗をかきながら導入をしていく、より“泥くさい“サポートスタイルに変えていかなければならないでしょう。

マーケティングオートメーションを導入し成果を最大化している企業は、設計に力を入れています。自社内に導入を経験した担当がいない場合は、多少コストが多くかかったとしても、サポートが充実しているベンダーを選ぶべきでしょう。

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B→Dashの詳細はこちら：https://mieruka-b-dash.com/about-ma/
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