抜本的な組織改革が必要に — 『販促会議』編集長 小林圭輔

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メディアや手法の垣根がますます希薄となり、各専門領域の知見を生かしつつも、統合的なコミュニケーション戦略が求められている。各専門領域、メディアにおいても組織や人の変革が求められている。宣伝会議発行の各誌の編集長に聞く。

『販促会議』では2018年、(1)「実店舗のEコマース化」(2)「店頭での高度人材の採用」(3)「抜本的な組織改革」の各テーマを重視したい。

(1)ネット広告の進化で、広告を見て来店した人数を計り、購入者数と比べられるようになった。CRMと組み合わせればくわしい顧客情報も得られる。カートで店内の移動経路を掴んだり、重点商品をプッシュしたり、という事例も出てきた。これらはEコマースの手法と似ている。ECを前例として、実店舗が再び進化するかもしれない。

実店舗がECと同様になったとき、店員の役割はどう変わるか。ヒントはインフルエンサーと呼ばれるSNSフォロワーの多い人たちだ。彼・彼女と同じものを買いたい、アドバイスが欲しい、そんなファンを抱える。この人から買いたい、商品の活用法について学びたい、そう思わせることこそ店員が果たすべき役割ではないか。ただ買うだけならECのほうが便利だし、人を介さない決済の実証も進む。そもそも慢性的な人材難である。仕事内容自体を見直すときだ。

現在の組織構造では消費者のニーズに沿っていないのではないか、という声をよく聞く。前述の2つも既存の部門では対応がむずかしい。かつて小売業は最も理論的で、かつ実を取る柔軟さを持ち合わせていた。いつからか先人が耕した土壌から収穫するだけで、進化を忘れてしまったきらいがある。今年こそ、抜本的な改革に取り組みたい。

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