小松永門氏（マウスコンピューター 代表取締役社長）

町野公彦氏（jekiコミュニケーション・プランニング局 担当局長 兼　駅消費研究センター センター長

（写真右）マウスコンピューター 代表取締役社長　小松永門氏
（写真左）ジェイアール東日本企画 コミュニケーション・プランニング局 担当局長 兼　駅消費研究センター センター長 　町野公彦

選択肢として候補に上がることが大事「マウス」を印象づけるテレビCM

町野：マウスコンピューターといえば、中村獅童さんや乃木坂46を起用したテレビCMが印象的です。

小松：やはり認知がないと選択肢として候補に上がりません。そのためには「マウス」というメーカーを知ってもらうことが大事だと考えています。最初は知らなくても、「どこかで聞いたことがある」と思い出していただける状態にしていかなければいけないという意識が根本にあります。

「マウス」の認知を上げるため、私たちは2016年にブランド名とロゴを変更しましたが、そのために約2年前から、私たちが市場でどのようにとらえられているのか、状況を把握し、そのためにどのようなコミュニケーションが必要なのかを検討しました。

調査でわかったのは、パソコンに詳しい層への認知は進んでいたものの、そうではない一般の消費者への認知が少ないということでした。より効果的に認知を獲得していくためには、社名をブランド名として使うのでは文字数が多いのではないか、ロゴもシンプルなものの方が良いのではないか、ということでブランド名とロゴを今のものに変更しています。

町野：ブランド名やロゴを変えたのは、ターゲット設定をパソコンに詳しい人から、よりライトな層へと変えていく狙いもあったのでしょうか。

小松：そういった議論はありませんでした。もともと私たちの製品は軽量のモバイルPCからゲームやクリエイティブ作業に特化した専門的なハイエンドPCまで、あらゆるお客様のニーズに答えられる幅広いラインナップがありましたが、それをどのように多くの人に知っていただくかが課題でした。

中村獅童さんを起用したテレビCMは、獅童さんの知名度も高く、日本の伝統芸能である歌舞伎俳優ということもあって、私たちの「日本製」という点も合わせて認知獲得につながったと感じています。現在の乃木坂46さんのテレビCMも含めて、私たちは業界的にはチャレンジャーの立場なので、埋もれてしまわないようクリエイティブに関しては少し冒険しても良いのかなと考えています。

乃木坂46を起用したテレビCM。チャレンジャー企業として、あえてクリエイティブでは冒険をするようにしている。

町野：Webサイトを拝見して、消費者のことを非常に意識しているように感じました。

小松：おっしゃる通りで、メーカーとしてはものづくりへのこだわりもありますが、そういったものにとらわれず、お客様のニーズが一番にあるべきだと考えています。

2010年代に入った頃から、継続的に私たちから購入、利用してもらうことが今後のビジネスのベースになると考えていました。そのためには品質向上とカスタマーサポートが重要だと考え、取り組みを進めています。

例えば、弊社の特長として24時間365日のサポートがありますが、従来の電話やFAX、メールの対応に加え、2年前よりチャットやLINEでの対応もはじめています。最近では電話よりもLINEの方が身近に活用している人も多く、そういった方々が気軽に問い合わせをしていただける場になっています。さらに、故障箇所の画像やエラーメッセージ画面を撮影した画像を送っていただくなど、電話とは違った形のコミュニケーションが可能です。

顧客との直接接点におけるコミュニケーションも重視。最近はLINEを通じたサポートも実施。

問題を隠さない企業文化定着が顧客満足向上の鍵

町野：消費者が感じるストレスを軽減することも、ブランドの知覚品質向上につながります。そうした潜在的な不満はどのように見つけだしているのでしょうか。