東急ハンズでリモート接客 NTTデータ、顧客分析にも活用

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NTTデータは6月18日、東急ハンズと共同で、3DCGのキャラクター(アバター)を遠隔操作して接客する実験をしたと発表した。利用者アンケートでは、満足度の向上や、接客時間の短縮といった効果がみられたという。顧客分析や、勤務形態の多様化にも期待がかかる。期間は6月1日〜15日。場所は「東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア」(東京・渋谷)。

紫外線対策商品の特集売り場に設置したデジタルサイネージに、東急ハンズの本社(東京・新宿)にいるオペレーターが操作するアバターを表示。来店客に用途や肌の状態などを聞いたり、質問に答えたりして、商品を案内した。アバターのほうが気軽に話しかけやすいという声があったという。画面には商品画像も映して補足。接客時間の短縮に効果があった。

接客時には、来店客の性別や年齢層、感情を推定する顔認識技術、会話内容を文章に起こす音声認識技術を活用。時間帯ごとの客層分析や、会話からニーズを推定するのに役立てる。

NTTデータは、労働人口の減少や、在宅勤務などの働き方の多様化などを踏まえ、遠隔接客サービスの機能拡充を図る考え。eコマースや決済ソリューションとの連携も視野に入れる。

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