47名のEC責任者へのアンケートから見えてきたもの

企業・ブランドの販売チャネルとして、今や当たり前の存在になっている自社EC。コロナ禍を経て運用に踏み切る企業はますます増加し、D2Cブランドの登場により、これまで実店舗や小売・流通での展開が主流だった商品販売形態にも変化が生まれました。しかし、在庫や物流の管理、広告展開、CRMやカスタマーサポートなど、課題は多岐にわたっています。

本特集では、そのような課題を乗り越え、成果を出しているEC責任者47人にアンケート。今よりも売上を伸長させるために注力している領域や、解決すべきだと考えている課題を聞きました。

※本記事は9月1日発売の月刊『販促会議』2023年10月号の抜粋記事です。

回答企業一覧
アイリスプラザ／アサヒグループ食品（アサヒカルピスウェルネスショップ・アマノフーズ公式オンラインショップ）／アダストリア／アルペン／伊勢半／伊藤久右衛門／エアークローゼット／エノテカ／エバラ食品工業／Endian／貝印／花王／カルビー／カンロ／キッコーマン食品／牛乳石鹸共進社／コーセープロビジョン／ゴールドウイン／澤井珈琲／敷島製パン／新日本製薬／ジンズ／セガトイズ／そごう・西武／タイガー魔法瓶／大丸松坂屋百貨店／チュチュアンナ／TSI／中川政七商店／ネスレ日本／八代目儀兵衛／日比谷花壇／ピップ／ファンケル／PLAY PRODUCT STUDIO／ポッカサッポロフード&ビバレッジ／ポーラ／マスヤ／森永製菓／ヤッホーブルーイング／ユナイテッドアローズ／UCC上島珈琲／良品計画／レノボ・ジャパン／ロッテ／ロート製薬

ここでは、その回答の中で見えた ECサイト運用における潮流についてまとめます。まず、現在抱えている課題については、「実現したいことを実現するための人手が足りない」という回答が最多となり、次に「部内・部員の知識・スキルが不足している」が続きました。販売チャネルとして欠かせなくなっているECですが、運用スキルを持った人員の不足や人材育成に課題を感じている責任者が多い結果が見られます。

自社を選び続けてもらうために

2023年度注力したい施策・領域に関する質問では、「継続的な購買の促進（リテンション、リピーター獲得施策）」を選択する責任者が6割程度。「新規見込み客の発掘（リードジェネレーション）」を選択した責任者はその半分ほどだったのが特徴的でした。コロナ禍によってオンライン上で新規顧客を獲得できた企業も多い中、コロナ後はその先にあるリピーターの醸成に力を入れる企業が増えてきたと推測できそうです。

「サイトのUI・UX改善」に注力したいと回答した責任者も多く、オンライン・オフライン問わず、スムーズな購買体験を提供できるサイト構築が、今後必要不可欠になってくるのではないでしょうか。

関心のあるECサイトについての話題・手法については、ほとんどの責任者が「顧客体験（CX）の向上」を選択。次に「パーソナライゼーション」「人工知能（AI）」がほぼ同率で並ぶ結果となりました。ECモールだけではなく、企業・ブランド単位でもECを運用することが当たり前になりつつある昨今、その中でも自社を選んでもらうための施策に注力している責任者が多くなっているといえそうです……

……この続きとアンケートの結果は月刊『販促会議』2023年10月号で読むことができます。

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