「選べない」来店者にはどう対応？サブウェイ独自の接客術とは

販売・接客の現場で活躍する、キーパーソンに迫る本企画。今回は、サブウェイが5年ぶりに開催した社内接客コンテスト「グレート・サンドイッチアーティスト・コンテスト」でファイナリストに選出された、今村さつき氏が登場。注文を受けてからサンドイッチが完成するまで、お客さまとコミュニケーションをとり続けるサブウェイ独自の接客術の裏側に迫る。
本連載は月刊『販促会議』2024年2月号にてバックナンバーをお読みいただけます。
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今月のキーパーソン

サブウェイ
御茶ノ水駅前ファミリーマート店
サンドイッチアーティスト
今村さつき氏

大学在学中にアルバイトとして、2022年から勤務。2023年に開催されたグレート・サンドイッチアーティスト・コンテストのファイナリストに選出。特技はチアリーディング。

フレンドリーな接客が評価コンテストは店舗内でも好影響

──今村さんが働いている店舗について教えてください。

私が勤務している「サブウェイ御茶ノ水駅前ファミリーマート店」は、ファミリーマートの店舗に、サブウェイの販売カウンターとイートインスペースを設けた、共同出店店舗です。このような両社のコラボ店舗は、新業態として2008年に初めて出店し、現在都内に3店舗あります。勤務する店舗は、そのうちのひとつです。

また、日本屈指の学生街として知られるお茶ノ水に位置する店舗のため、学生の来店は多いです。私自身も、店舗付近の大学に通いながら、1年半ほど勤務しています。

また、コンビニ利用のついでに来店されるお客さまも多く、会社員の方もよく見かける印象です。

──「グレート・サンドイッチアーティスト・コンテスト」についても、概要を教えてください。

まず、サブウェイの目標は「お客さまをHappyにする」ことです。一人ひとりのお客さまに合わせた美味しいサンドイッチを提供し、フレンドリーな接客を通じて、その瞬間を楽しんでいただきたいと考えています。また、サブウェイでは、店舗で働くスタッフを「サンドイッチアーティスト」と呼んでいます。それぞれがブランドを代表する存在となって、商品とサービスが一体となった体験をお届けすることが目標です。

コンテストは、サンドイッチアーティストのスキル向上を促進し、サブウェイ全体のサービスクオリティを上げようと、約5年ぶりに実施されました。

コンテストでは、接客部門のテストと筆記のテストがあります。参加するにあたっては、まず店内の代表者として推薦をもらい、動画審査後にエリアごとの選出が行われ、全国大会に出場することができます。店長に推薦をいただいた後は、コンテスト出場に向けて日々店舗での練習を続けました。例えばパンの焼き方や、カットナイフの角度など、メイキング過程の細部までこだわろうと決めていました。

また、コンテストの練習段階では、店舗内のコミュニケーションがより充実し、チーム力のアップにもつながったと思っています。

写真風景コンテスト当日の様子 — コンテスト当日の様子。「サラミをいかに早く並べられるか、苦戦しました。20秒台前半でBLTサンドをメイキングしました」と今村さん。

組み合わせ無限のサンドイッチお客さまへの提案は「柔軟に」

──サブウェイといえば、そのレパートリーの多さですよね。

「選べない」「迷ってしまう」……。サブウェイで注文経験がある方は、誰もがそう感じたことがあるのではないでしょうか。現在、その組み合わせで広がる楽しみ方の可能性は無限です。

私たちは、お客さまの目の前で好みを聞きながらオーダーメイドサンドイッチをつくっています。そのため、メニューを見ながら悩まれているお客さまには、私がおすすめするトッピングや組み合わせを積極的に提案できるようにしています。

──接客する上で、心がけていることはありますか。

いつも心がけているのは、時と場合に応じた接客です。

例えば、お得なキャンペーンを実施している場合は、迷われているお客さまにすぐさま案内し、商品選択の可能性を増やしてみます。また、お子さまと来店されている方には、サンドイッチのカットを提案するなど、時と場合に合わせて次の行動を選択してもらえるような、接客を意識しています。

大切にしているのは、基礎要素今村さんの接客観

──そんな中でも、今村さんが特に大切にしていることは何でしょうか。

挨拶、返事、感謝─。私がサブウェイでの接客において最も大切にしている要素はこの3つのみです。とても基礎的なことではありますが、お客さまが店舗に足を運んでくださった瞬間から、心地よい挨拶でお迎えすることが何よりも重要だと考えています。

さらに、お客さまが注文された際には、迅速かつ正確な返事を心がけています。他と比較しても、サブウェイではお客さまとのコミュニケーションが多いうえに、会話のラリーが続きます。ストレスフリーにスムーズな注文ができるように、テキパキとした返事が快適なサブウェイ体験の提供には欠かせません。目を合わせながら、お客さまのペースを把握しながら行うことも重要なポイントです。

そして、お客さまが笑顔で帰っていただけるよう、接客の最後に肝となる感謝の言葉を伝えます。

コンテストへの出場を経て、他のサンドイッチアーティストや審査員のコメントから学んだことは、声のトーンにおいて語尾を上げてみること。お客さまが聞き取りやすくなり、より感じのよい印象を持たれやすくなります。

店舗で働き始めたころは、メニューの名前を覚えたり、組み合わせを提案したりすることに苦戦したこともありました。それでも私にできたことは、この3点でした。サブウェイのスタイルに共感し、お客さまとのコミュニケーションを通じて日々成長していくことが、私にとっての大きな喜びです。これからも挨拶、返事、感謝を大切にしながら、お客さまにとって特別なサンドイッチアーティストであり続けたいと思っています。