あらゆるものが猛烈なスピードで変化していくデジタル時代において、生活者が本当に求める「顧客起点」のビジネスやサービスとは何か。そして、その実現のために企業はどのような変革を目指し、どこから着手したらよいのだろうか。多様化し、日々変化する生活者のニーズを正確に捉えることは容易ではない。
しかし、急速に進化するテクノロジーを有効に活用できる企業は、それを成し得るだろう。このような時代に企業のブランドやマーケティングを担う者には、テクノロジーを最大限活用し、生活者のニーズを起点に新しいビジネスやサービスを生み出していくことが求められている。
しかし、急速に進化するテクノロジーを有効に活用できる企業は、それを成し得るだろう。このような時代に企業のブランドやマーケティングを担う者には、テクノロジーを最大限活用し、生活者のニーズを起点に新しいビジネスやサービスを生み出していくことが求められている。
テクノロジーの進化とあらゆるもののデジタル化により、私たちの生活は大きく変化している。多様化かつ流動化する生活者のニーズや期待に応えるために、マーケターひいては企業には、どのような変革が求められているのか？
デザインとイノベーションについての最新トレンドをまとめたレポート「
」日本版の編集に携わったアクセンチュア・インタラクティブ シニア・マネジャーの浦辺 佳典氏と高山 さえ子氏に話を聞いた。
アクセンチュア・インタラクティブ シニア・マネジャーの浦辺 佳典氏
アクセンチュア・インタラクティブ シニア・マネジャーの高山 さえ子氏
“顧客体験”中心のサービスイノベーション
「現代はAmazonやApple、Googleのような生活者中心に研ぎ澄まされたサービスを設計・提供する企業が生活者の体験を高め、高められた体験が生活者にとっての基準値になってきている」と浦辺氏は語る。
これらの企業の登場により、生活者はAmazonの配送スピードやGoogleの検索性といった世界最高水準のサービスレベルの体験を求めるようになってきている。それらの基準を下回るサービスレベルは、生活者にとってネガティブな体験となり得る。
「その結果、ビジネスに多大なる影響を与えることになります。例えば、より高い水準のサービスを提供するUberの登場により、従来のタクシー会社はユーザーを失う危機にさらされています」（高山氏）。
