(左から)オートバックスセブン マーケティング部 CRMグループ 課長 福島将人氏、
日本情報通信 ソリューション推進本部 ソフトウェア・テクニカルセールス部 植田春樹氏、同グループ長 中田寛之氏

オートバックスセブン×日本情報通信

適切なタイミングで適切な人に

──会員向けマーケティング施策として、どのようなことを行っていますか。

福島:プロモーションはDMとメールが中心です。DMについては、需要時期に合わせて一斉に配信する統一DMと、顧客ごとに異なる内容を送る定例DMの2種類があります。

定例DMは、誕生日や車検整備、オイル交換促進など、複数のコンテンツパターンのフォーマットがあり、顧客別に適切なタイミングで配信しています。

──そうした施策を行う中で、当初はどのような課題がありましたか。

福島:会員情報を抽出するためにシステム基盤としてデータウェアハウス（DWH）がすでに導入されており、DWHへの負担をどのように軽減するかが大きな課題でした。しかし、顧客をクラスタ別にデータ抽出する場合、DWHに大きな負荷がかかってしまい、既存システムに影響が出てしまいます。

そこで、3年前に組織を再編成してデータ管理の一元化に取り組み、「IBM PureData System for Analytics（Netezza）」を導入しました。

これにより、必要な時にデータを活用できるようになり、これまで1週間かかっていたビッグデータの分析やターゲティング設定が3日に短縮され、さらに迅速にPDCAを回すことができるようになりました。

植田:日本情報通信は、ビッグデータの分析からマーケティング・キャンペーンまでの一連の業務をサポートさせていただき、業務フローに応じて最適なソリューションを増やしていきました。

福島:例えば、「IBM Campaign」の導入では、マニュアル処理で行っていた作業を自動化することができ、かなり負担が減りました。

また、キャンペーンの結果をレスポンス履歴からすぐに見られるようになったことも大きいですね。導入前は、施策の効果も実績値のみで測っていましたが、コントロールグループやA/Bテストを実行することで効果がきちんと“見える化”され、周囲の納得度も高くなりました。

──マーケティング施策の効果には、どのくらい貢献しましたか。

メールの開封率が低下する中、専用アプリによる プッシュ通知は大きな成果を上げている。

福島:DMを主体にして、メールとスマートフォンアプリのプッシュ通知でフォローを行うことが多いのですが、DMは配信のたびに購入率が上がっており、従来比では120〜130%です。

また、メールが開封されづらくなる中で、プッシュ通知をトリガーにしたアプリのリアクションも非常に良く、従来のメールと比較して開封率は2倍、購入率も2倍弱という結果が出ています。

今後は紙のDMについても、デジタルにシフトしていくことを検討しています。

植田:セグメンテーションの精度が向上したことで、より効果が上がっていますね。

福島:そうですね。すでにナビを購入されている人にはナビに関する案内を除外する処理も簡単にできるので、お客さまにとって過剰なコミュニケーションになることを控える調整もしています。適切なタイミングで適切な人に情報を届けられていると感じます。

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日本情報通信株式会社 ソリューション推進本部 ソリューション企画部
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