case study

ワントゥワンのコミュニケーション実現に向けSMC導入

（右）オットージャパン 澤地学 氏、（中央右）オットージャパン 長島正城 氏、（中央左）アイ・エム・ジェイ 山本崇博 氏、（左）アイ・エム・ジェイ 山本英利 氏。

女性ファッションブランド「FABIA」を運営するオットージャパン。同社は、課題としていた「ワントゥワンマーケティング」の実行のため、Salesforce Marketing Cloud（SMC）の導入を決め、2015年10月より取り組みを開始している。

実績から導き出されたシナリオ

長島：SMC導入後の取り組みとして、まず『5つのシナリオ』のメールを効率的に配信することから始めました。5つとは、①「カート放棄」、（カートに商品を入れたまま、購入せずにサイトから離脱）、②「ブラウザ放棄」（商品詳細ページまで見たが、商品を購入しなかった場合）、③「ウェルカムメール」（新規会員登録した人に対して）、④「誕生日メール」（その月に誕生日を迎える会員に対して）、⑤「ポイントリマインドメール」（ポイントの有効期限が近付いた会員に対して）です。まずはIMJさんの豊富な実績の中で、効果の高かった①～③の3つのシナリオから始めました。

山本（崇）：国内・海外の事例の中で、一番高い効果が出た事例を選びました。効果の高い事例の効果や成果を分析しつつ、「FABIA」の中で色々とチャレンジして頂ければ、と考えました。

長島：今回は「開封率」「CTR」「CVR」をKPIとして重視したのですが、これまで配信してきたメールと比べ、「カート放棄」メールには、開封率は3倍CTRは10倍、CVRも4倍ほどに上がり、効果を実感しています。今後細やかに数を増やし実施していけば、売上も拡大していけると確信しています。

ツールを浸透させる支援体制

長島：SMCは、導入後細かいシナリオを設定しようとするほど、細やかな設定やプログラミングなど専門的な知識が必要になる。そうした細かい設定に関して、IMJさんに対応して頂けるのは、ビジネスパートナーとして心強く思っています。それと、きめ細かなレクチャーに始まり、シナリオ設定後にも、お客さまにとって有益なタイミングや、響くタイトル、内容など、色々とアドバイスを頂けるのも非常にありがたいです。

山本（崇）：ツールの導入・設定までは簡単でも、それをビジネスの中で上手く作動させ、さらに浸透させるのは思いのほか難しいことです。そこでIMJとしては、マニュアルやレクチャーなど、アウトプットの精度を上げることを非常に意識しています。それをもとに、お客さま自身で新しいシナリオをつくって頂くことができれば、社内にも浸透していくとの考えです。ところで、SMC導入前も今も、メルマガというチャネルは変わらない中で、SMCを実際に使ってみて、変化を感じることはありますか？

澤地：以前は、お客さまをセグメントしてメールを送る際に、部署をまたいで依頼することが多くスピード感に欠けていました。SMCを導入したことで、セグメントから配信まで、一つの部署で完結できるようになったので、今後スピードを格段に上げることができると思いますね。

─今後の展望について

長島：セッション数がPCを超したこともあり、スマホ、アプリの強化をしていきたいと思っています。そのためにも、単純にメルマガやプッシュ通知をするのではなく、「カート放棄メールを送っても見てくれなかった方に、次はFacebookで広告を出してみる」といった、SMCを利用するからこそできる取り組みとして、クロスチャネルを活用しながら、さらに効率的にお客さまとコミュニケーションができるよう、なるべく早く実行していきたいです。

山本（崇）：当社も全く同じで、「チャネル間を統合した顧客体験価値をどう高めるか」というところで、ソーシャル領域や広告領域で整備を進めています。また海外と比べ、日本市場では既存のユーザーに対する広告が活性化されていないと感じているので、そこも強化しながら、新規も既存も一緒に、顧客体験価値を向上していければと思っています。