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今回のゲスト

塩谷旬（しおや　じゅん）
日本ケンタッキー・フライド・チキン マーケティング部　DIGITAL・CRM推進担当 課長

2001年SI企業入社。転職後、エンタメ系・人材系などのWebサイト企画・制作・運営、大手食品メーカーの通販部門・ソーシャル運用担当を経て、2013年に日本ケンタッキー・フライド・チキン入社。DIGITAL・CRM推進担当として、公式アプリ・メルマガ・SNSなどのCRM基盤の構築やデジタルメディア戦略に従事。

ロイヤルユーザーとのコミュニケーションのために

藤崎：2016年8月に開設したファンサイト「カーネルクラブコミュニティ」は、どのような役割なのでしょうか。

塩谷：KFCでのデジタルマーケティングにおけるCRM設計のお話をする際に、いつもご覧になっていただくピラミッド図があります（図1）。

（図1）KFC提供

この図は、お客さまのご来店のきっかけから、購買後の継続的な関係づくりまでの流れをどのメディアが担っているかを表したものです。数字は各メディアの会員数やフォロワー数です。

ピラミッドの裾野から見ていくと、LINE、Facebook、Twitter、InstagramといったSNS、その上には、私たちが一番大事にしたいと考えている公式アプリやメルマガ会員があります。今回、紹介させていただく「カーネルクラブコミュニティ」は、その自社会員向けのサービスです。現在では、図1のピラミッドの最上部に位置する、最もロイヤリティの高い顧客が集まっている自社コミュニティサイトになります。

藤崎：ところで、一般的なピラミッド図では、上の重要な購買層になるほど数は減っていきますが、公式アプリのダウンロード数がとても多いですね。

塩谷：公式アプリとメルマガ会員は重要なCRMプラットフォームです。昨今は、公式アプリの方がありがたいことに急激に伸びており、763万ダウンロード（2017年8月末）になります。しかし、ここまでくるのには様々な問題もありました。

藤崎：詳しく、教えてください。