ロイヤルユーザーが集まり、自発コミュニケーションが盛んに

藤崎：「カーネルクラブコミュニティ」の会員数は現在どのくらいですか？

塩谷：約5万5000人（8月現在）です。昨年の8月にサイトをオープンして以来、会員数は順調に伸びてきています。

（図3）KFC提供

藤崎：コミュニティサイト内の構成を教えてください。

塩谷： コンテンツとしては、コミュニティ管理者から定期的にお題を発するコーナー、ライトに答えられる投票コーナー、キャンペーンのお知らせ、そしてKFCに関する知識を深めてもらうクイズコーナーなどがあります。

また、お客さま同士が自由に発言できる「みんなでトーク」では、ファン同士で会話がかなり弾んでいます。こちらは昔立てたスレッドに対して、さかのぼってレスがついて上がってくるということもありますね。

藤崎：5万人もいると、いろいろなファンの方がいらっしゃいますよね。ヘビーな方もライトな方も楽しめるといった感じでしょうか。

塩谷：5万人の方々は、濃いファンの方々が多いのですが、どなたでも楽しめるように配慮しています。

ケンタッキーについて濃く語り合いたい場合は、「みんなでトーク」というコーナーで行うことになりますが、当初予想した以上にコミュニティ内で自然な会話が生まれていることに私たちも驚いています。

藤崎：すごくいいお客さんが会員になってくださっている印象です。

塩谷：とてもありがたいです。コミュニティサイトは、伸びるも廃れるもお客さまの参加度次第です。反応がなかったらどうしようかと心配していましたので、ホッとしました。

利用者数が伸びているので、これがKPIのように見えるかも知れませんが、実は会員数をことさら増やすためにプロモーションをしているわけではありません。私たちとしては、
薄いつながりがたくさん増えるよりは、熱心な方が楽しんで集える場所をつくりたいと思っていて、数字はあくまで目安です。ただ、思った以上に多くの方に参加していただいているのは素直に嬉しいですね。

藤崎：KPIのお話は、とても共感できます。会員数が増えればいいのかというと、実際はそうではないということですよね。本当に熱心なお客さま同士が繋がることが重要な時代だと私も思います。

塩谷：ピラミッドの下部、入り口の部分であれば、LINEのようなリーチが強いツールを使って何カ月に1度、クーポンを配布するというのはいいと思います。

ただ、そういったプラットフォームでは本当のファンを育てることはできませんし、当社と一緒に行動してくれるアンバサダープログラムのような考え方は難しいと思います。

やはり「数より質」を考える時代になっていると思います。つまり、私たちとしては、コミュニティサイトがどのくらい盛り上がっているのかというKPIを重視したいと考えています。その場合は会員数より、発言数や参加率といったアクション数を見るほうがいいと思っています。