Francfrancのスペシャリスト育成 売上と顧客満足の上昇を同時に実現

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スタッフの接客力向上のため、企業は様々な施策に取り組んでいる。インテリア雑貨を扱うFrancfrancでは、2018年から独自の社内資格「Francfranc Interior Stylist」を導入した。今年で6年目となる資格制度は、どのような好影響を与えているのか。FIS運営担当の横井氏に話を聞いた。

※本記事は、2022年9月1日発売の『販促会議』2022年10月号の転載記事です。

Francfranc
横井晋二氏

 

全社員の10人に1人の精鋭の証、社内資格「FIS」

─資格について教えてください。
「Francfranc Interior Stylist」、通称 FISは、豊富なインテリア知識と高い販売スキルを持ったインテリアのプロ育成を目的として設けられた資格です。条件を満たす社員の中から希望者を募り、毎年4月にエントリーしてもらい、社外の資格であるインテリアコーディネーター試験も含め、翌年の4 月までかけてカリキュラムをこなして最終認定を行うという資格になっています。資格取得のための要件としては、公益社団法人インテリア産業協会が主催する、「インテリアコーディネーター」に合格すること。また、社内的には接客研修を受講修了していることも必要です。その他、基本的な業務内容や Francfrancのマインドをしっかり理解できていることも求められます。資格名に「インテリアスタイリスト」とある以上、インテリアに造詣があることや、自身がしっかりとお客さまに提案できるような暮らしをしているか、という点も重要なポイントになります。

研修は全て自前で行っています。コロナ前は大人数で集合研修を行っていたのですが、2020年からはeラーニングを取り入れました。基本的にはリモート研修ですが、作図実習については一泊二日の合宿でしっかりとスキルをつけて試験に臨めるようにしています。インテリアコーディネーターは非常に難関なのですが、試験対策の充実によって、二次試験 の合格率は8 割以上を維持できています。2018年にFISの制度が始まってから今年までに、183名の方がチャレンジして、46名の認定者が生まれました。割合としては、全社員の10人に1人がFIS認定されている状況です。

社内資格の導入で客単価増」・「クレーム数減少」

―FIS制度の狙いと、生まれた経緯について教えてください。
FISの取り組みの前に、「接客ベー シック研修」と、「コンサルティング サービスを学ぶ研修」の二つがありました。これらは接客の基本やマナー、心構えの習得と、よりニーズを掴んだ提案をして、お客さまの満足 度を高めることを目指した研修です。この二つを行う中で、「もっとイン テリアに特化した、販売スペシャリストのスタッフ育成」の必要性に気づきました。インテリアスタイリストを作りたくて始めたわけではなく、あくまでも接客サービスを向上する目的の延長にFISという資格が生まれた形です。

―本記事の続きは、9月1日発売の『販促会議』2022年10月号で読むことができます。

月刊『販促会議』10月号

 

【巻頭特集】
ニューノーマル
人の心を動かす接客術
 
■OPINION
キーワードは“おもてなし”と“共感”
顧客の期待を超え、売り込まずに売るコツ
茂木久美子(グローバルゲンテン)
 
リアルとオンラインはどう違う?
オンライン接客に求められるもの
江原一裕(ファンケル)
 
■INTERVIEW
膨大な商品知識が下支えするホスピタリティ
顧客のニーズを満たし、知識を活かすために
DEAN & DELUCA
 
■OPINION
配膳ロボット、予約管理、オーダー決済……
店舗DXにみる接客自動化の効果とは
伊藤直嗣(USEN)
 
■INTERVIEW
お客さまを喜ばせるために、何ができるかを考え抜く
話題の店が意識する接客・コミュニケーション
やきとんユカちゃん 麻布ふじ嶋
 
愛される理由はSNSにあり!?
個人経営の弁当専門店が注目されるワケ
キッチンDIVE
 
社内資格制度でスペシャリストを育成
売上と顧客満足の上昇を同時に実現する
Francfranc
 
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社内コンテスト導入事例紹介
 
調査レポート
消費者視点のオンライン・店舗の違いと、
リアル接客に求めるものとは?
 
■TOPICS
第14回販促コンペ
協賛企業賞 受賞者発表
二次審査通過者発表
ファイナリスト発表
 
【特集2】
消費者の購入意識も変わる?
環境配慮型セールスプロモーション
 
■INTERVIEW
消費者の生活に気軽にサステナブルなスタイルを
取り入れるスターバックスの提案
スターバックス コーヒー ジャパン
 
地域に根ざしたサステナビリティ
行政と共創した自然体な環境配慮活動
カインズ
 
買い取った服を“一点モノ”にして再販
愛着湧く服で「製品のロングライフ」目指す
ゴールドウイン
 
■OPINION
パーソナライズ×D2Cが生み出す、真のサステナビリティとは
深山陽介(Sparty)
 
調査レポート
商品力の強化と訴求も重要
日常的な購買への環境に関する
意識の影響とは?
 
■TOPICS
持続可能な社会を実現する
エプソンが取り組むサステナブルな共創
 
サステナブルな百貨店をいかに実現するか
阪急うめだ本店が挑む環境配慮型の売り場づくり
エプソン販売
 
■販促の基本
ファンコミュニケーション
艸谷真由(grams)
 
■METHOD
㊙公開 これがプロの企画書だ!
サッポロビール
「CVS 限定 サッポロ生ビール黒ラベル『大人のオーディオドラマ“星の見えるBARで”』キャンペーン」の企画書
奥原嘉之(サッポロビール)
 


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