優良顧客を育て、味方につける

—『CRM2.0』を出版した理由は？

人口減少に伴う市場の縮小を見据え、既存顧客と長く関係を築いて利益を上げたい。そうお考えのクライアントからCRM（顧客関係管理）の相談を数多く受けるようになりました。既存顧客を維持するにあたり、何より重要なのは顧客ロイヤリティを把握し、それに応じた施策を実施することです。

これまで日本のロイヤリティ計測手法は、RFM分析（最新購買日、購入頻度、購入金額）を中心とした「行動軸」のみで計測されることが一般的で、ブランドに対する好意を持っているか、といった「心理軸」まではとらえきれていませんでした。

購入頻度の高い顧客ならば、ブランドを愛してくれているかのように感じられますが、たまたま顧客にとって購入しやすい場所に店があっただけ、という場合は、「心理軸」を上げる施策をしておかないと、他に同じようなブランドが出てきた途端、目移りされてしまいます。

またネット社会の現代は、事前に購入を熟考して来店するケースも少なくありません。初来店の顧客にもかかわらず、新人の販売スタッフの接客では物足りないくらいの知識量と、ブランドに対する「好き」という気持ちが醸成されていることがあります。そうした顧客の心理を無視して接客すると、せっかくの優良顧客になりえる可能性を失うことになります。

そこで本書では、「心理軸」の正しい図り方についても詳しく解説しています。最近多くの企業が取り入れているNPSとの違いも含め、ブランドとの心理的な繋がりをどのように図るべきかをご紹介しています。その上で、「行動軸」と「心理軸」の両軸でどう顧客を理解していけばいいのかを解説しています。

また心理的距離の遠い顧客には「心理軸」を上げるコミュニケーションを、心理的距離の近い顧客には「行動軸」を上げるコミュニケーションをすることで、優良顧客を育成していく考え方について掘り下げています。優良顧客を味方につけることができれば、ブランドの良さを周囲に自発的に発信してくれるアンバサダーになってもらうことができますし、商品を一緒に創造する、共創プロジェクトに参加してもらうことも可能です。

営業担当者が商談を進めていく際にも、アンケートで顧客の「心理軸」を計測しておけば、顧客の心理ロイヤリティの度合いに応じた応対ができるようになり、SFA（営業支援システム）を、より的確に実行していくことができます。

—どのような人にこの本を読んでもらいたいですか。

「顧客管理ツールを導入しているのに、そもそも何から手をつけていいのか分からない」「分析結果をもとにどんな施策を行ったらいいのか分からない」という課題を抱えている方に対してヒントになればと考えています。

ブランドを好きになってもらうための施策は、大切だとわかっていても、売上に直結する施策に比べて効果が見えにくく、実施しづらいとお考えの読者の方もいるかもしれません。しかし、顧客ロイヤリティを高めるマーケティング活動は、顧客の生涯価値を最大化します。人は、心が動いたものにしか愛着を持ちません。「心理ロイヤリティ」という視点で、顧客を見ることができれば、血の通った、あたたかみのあるCRMを実践できるようになるでしょう。

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