電通ダイレクトと電通が運営する「電通シニアラボ」は9月17日、50歳以上のシニア層を対象とした「商品・サービス購買行動調査」の結果を発表。3人にひとりがAIによる接客に対して「抵抗がない」と回答したことが明らかになった。
調査期間は6月19日から22日。直近3カ月以内に通販もしくは店頭で、宅食・ミールキット、健康食品・サプリメント、スキンケア化粧品などを購入した全国の50～79歳を対象としている。
AIの接客・サポート、50代・60代では「抵抗がない」傾向
50代～70代の人を対象に「買い物をする際、AI（AIチャットボットやAIオペレーター、AIによるおすすめなど）が接客やサポートをすることに対して、どのように感じますか」という質問をしたところ、「抵抗がある」と答えたのは33.5％、「抵抗がない」と答えたのは31.1％となった。50代、60代では「抵抗がない」と答えた人の方が多いのに対し、70代では「抵抗あり」と答えた人が多く、年代が上がるほど抵抗感は高まっているがわかる。
同じ質問に対する回答を性年代別に見ると、「抵抗がない」男性は38.0％、女性は約29.3％という結果に。特に70代女性は40.3%が「抵抗がある」と回答し、最も抵抗感が強いことがわかった。
「どのようなAIサービスがあれば、買い物が便利になると思いますか。こんなサービスがあったら良いと思うサービスを教えてください」という質問に対しては、「個別最適レコメンド」が22.2％で最多となった。次いで「対話・相談・有人連携」が19.8％だった。
「個別最適レコメンド」においては50代が29.3％、60代が21.8％でそれぞれの年代で最多となった。一方で70代が最も求めているのは、24.5％が回答した「対話・相談・有人連携」という結果に。
調査を通じて、50代、60代はAIを活用した新しい購買体験の担い手となりうる可能性が示され、特に個別最適レコメンドへのニーズが明らかに。70代においては、抵抗感のある人が36.5％という結果や「対話・相談・有人連携」を求める声が多いことから、AI活用へのサポートを要する可能性も。こうした違いをふまえ、シニア層とひとくくりで考えるのではなく、それぞれの世代に適した対応が必要だと言えるだろう。
