マクドナルド「傾聴」で信頼向上へ 利用客の声を集めるスマホアプリを全店導入

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日本マクドナルドは21日から、利用客の声や評価を傾聴するためのスマートフォンアプリ「KODO(コド)」を全店舗で導入した。購入後にアプリでアンケートに答えると、謝礼として無料の商品引き換えクーポンを入手できる仕組み。新たな傾聴の試みでサービスの改善や自社の信頼向上を図る。

同社では先行して熊本・埼玉の合計211店舗でトライアルを実施していたが今回、国内の全3100店舗まで拡充した。これまで覆面調査などを通じて各店舗のサービス品質向上を進めてきたが、継続的な傾聴と改善の仕組みを取り入れることでマクドナルドユーザーの体験価値を高めていく方針。

アンケートの回答所要時間は約2分ほどで、自由記述のほか、重要度や期待度(5段階評価)、推奨度(11段階評価)などを尋ねる内容。回答内容は本社ではなく、各店舗にそれぞれ直接送信されるため、店舗の裁量による迅速な改善サイクルの確立を目指す。

日本マクドナルドによると、「KODO」の企画提案は熊本県内にあるフランチャイジーオーナーによるもの。ニュージーランドのマクドナルドで導入されたアンケートシステムを参考に、2014年4月からテスト導入していたという。1年間のトライアルを経て、全国での導入に至ったとしている。

一方、この1年で商品への異物混入の発覚や、一連の問題による大幅赤字などマクドナルドを取り巻く環境は厳しさを増している。スタッフの中には「苦情受付アプリ」と捉える向きもあるというが、ユーザーと店舗がつながる新たなツールとして活用していきたい考えだ。利用者の声の傾聴に基づくサービス改善が信頼向上の一手となるか、問われることになりそうだ。


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