コラム

アンバサダー視点のススメ

丸亀製麺 好調の秘密は「ファストフードの効率化とは真逆の発想」

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効率化とは真逆の視点でお客様と接することが大事

大洞:お店の都合よりもお客さまのニーズはどこにあるのか、お客さまに喜んで頂くにはどうしたらいいのか、そこをずっと追求してきました。その実現のために私たちは手間ひまをかける事をいとわないのです。低価格帯の飲食業態から考えると、私たちが目指しているのはファストフードの効率化とは真逆なんです。

業界では当初、私たちは「絶対に潰れる」などと言われたのですが、何年かして軌道に乗ると、突然「これはすごいビジネスモデルだ」と言われるようになりました。

藤崎:業界の常識に捉われずに貫き通したから、確固たるファンが生まれたんでしょうね。

大洞:今後もお客さま視点をより強化できないかと考えています。例えば2016年からは、ご注文頂いてから目の前で商品の仕上げをして提供する形態に切り替えています。これからもどんどんチャレンジして行きます。「おいしさ」というものは、半分くらいは食べる前に決まっているという考え方があります。雰囲気、見た目、評判、接客、いかに「おいしそう」か、重要ですよね。

藤崎:確かに食事は楽しむものですから効率化とは関係なく全てが大事ですね。実際においしいだけでなく、つくる過程もオープンな体験型にして、全てを楽しんで頂くことが強みにつながっていることがよくわかりました。

大洞:お客さまがどう思うかが常に我々のテーマです。店舗体験を良くすることは私たちにとって大切なブランディングです。だとしたら、お店に行く前の体験、手前の部分も、ちゃんと体験型のものにできたらいいなという思いがあります。試食部によるファンの声が可視化されるのも、Instagramへの投稿も、SNSでの声が拡散されるのも、食が提供できる楽しさや体験の一つではないでしょうか。

お店で毎日うどんを提供しているスタッフたちの支援になれるように、今後もファンの方々といろいろ取り組んでいくつもりです。

藤崎:ためになる貴重なお話、ありがとうございました。

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