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コラム

CX-DesignのRe-Design 〜顧客体験の思考法〜

本コラムは2026年4月1日発売予定の『THE CUSTOMER CENTRIC COMPANY　顧客基点経営 10の実践』の編著者、岩井琢磨氏をはじめ多くの企業の「顧客基点経営への変革」を支援してきたコンサルティング・ファーム顧客時間の主要メンバー５人による特別企画です。書籍の導入として、その思考法の要諦を紹介するとともに、書籍には書ききれなかった背景や実践知も補います。ぜひ本書と合わせてお読みください。

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    第1回

    イントロダクション

    現代的なCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）のあり方を極めて端的に、かつ本質的に述べているように見えるこの文章。驚くべきことに、いまから30年以上前、1995年に出版された『One to Oneマーケケティング：顧客リレーションシップ戦略』（ドン・ペパーズ & マーサ・ロジャーズ／ダイヤモンド社）からの一節である。
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CX-DesignのRe-Design 〜顧客体験の思考法〜
岩井 琢磨（顧客時間 代表取締役）

1993年博報堂DYグループに入社。インストア・プランナー、クリエイティブ・ディレクター、ブランドコンサルタントとしての企業再生プロジェクト参画を経て、Chief Project Manager。2018年9月株式会社顧客時間を設立。共同CEO代表取締役に就任。Head of Managementとして、顧客時間に参画する多様なスペシャリストと共に、製造業・流通サービス業・金融業などにおけるCX変革プロジェクト・事業開発プロジェクトの設計・支援を行っている。早稲田大学大学院商学研究科修士課程修了（MBA）。内田和成研究室所属。2025年1月より株式会社 AgeWellJapan 社外取締役。

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岩井 琢磨（顧客時間 代表取締役）

1993年博報堂DYグループに入社。インストア・プランナー、クリエイティブ・ディレクター、ブランドコンサルタントとしての企業再生プロジェクト参画を経て、Chief Project Manager。2018年9月株式会社顧客時間を設立。共同CEO代表取締役に就任。Head of Managementとして、顧客時間に参画する多様なスペシャリストと共に、製造業・流通サービス業・金融業などにおけるCX変革プロジェクト・事業開発プロジェクトの設計・支援を行っている。早稲田大学大学院商学研究科修士課程修了（MBA）。内田和成研究室所属。2025年1月より株式会社 AgeWellJapan 社外取締役。

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