15万人を超える会員数を誇る、リンナイの交換部品直販サイト『リンナイスタイル』。サイトの成功の要因について、eビジネス推進室 福本啓史室長が事例を交え紹介した。

サイトで消費者との直接接点を

福本啓史（リンナイ eビジネス推進室 室長）

「2013年度の売上の中で、EC化率が20％を超える見込み」と好調に推移している『リンナイスタイル』。サイト立ち上げのきっかけは、「部品を買い替えたくても、どこで売っているのか、どの部品が合うのかが分からない」という顧客の声だ。

「部品を売ろうとしても、流通としては単価が低く手間になるため、なかなか店頭に置かれない。また、耐久消費財は一度購入してから交換のタイミングまでほとんど消費者との接点が少ないことも大きな課題のひとつでした」。

そこで、交換部品販売サイトとしてオープン。本体型番を入力すると、製品に合った交換部品が表示される便利さから顧客が集まった。また、交換部品を購入する機会は少ないことから、流通数が少なく専門性の高い掃除用品や部品の手入れ用商品など、周辺グッズを拡充させることで、リンナイスタイルならではの特徴を伸ばしていった。

「購入者からのレビュー率も7％と高い回答率を維持しています。流通ではなく、メーカーが運営しているサイトであることから、“直接要望を伝えると、改善される見込みが高いのでは”と考える顧客が多いようです」。

サイトと連携する動きで可能性も広がる

サイトの伸びから、リアル営業との連携もスタート。これまで製品購入者への特典として炊飯鍋などをプレゼントしていたが、リンナイスタイルのクーポン券に変えた。当初はECに対する社内理解も低かったが、社員用製品販売サイトの充実や、会員からのアンケートをまとめて製品開発部門に毎日レポートしたり、製造関連会社などのサイトを構築するなど、各部門との連携やサポートを充実させるにつれ、デジタル部門であるeビジネス推進室が欠かせない存在となっている。

「ブランド価値の向上と、消費者との直接接点をつくることがECの大きな目標。直販サイトと各部門の動きが連携していくことで、可能性も大きく広がります」と強調した。

（次回予告）
次回は、楽天です。