ブランディング、売上向上のために最高峰のカスタマーエクスペリエンスを

講演者

フォレスター、ガードナーのWeb Contents Management評価にて、最高評価を獲得した「Adobe Experience Manager」。デジタルマーケティングプラットフォームとその他の関連するリソースとのシームレスな連携により、「カスタマーエクスペリエンス」と「ブランドエクスペリエンス」の分野において、特出した存在となっていることが評価のポイントとなっている。

「カスタマーエクスペリエンスとは、一言でいえば顧客との接点。ブランドロイヤルティを向上させるためには、あらゆる顧客接点でブランド全体の統一感を維持しつつ、適切なブランドエクスペリエンスを提供しなくてはならない」とアドビ システムズの原周一郎氏は話す。そのためには、Consistent（一貫性）、Different（差別化）、Engagement（顧客との関わり）の三つが大切なことであると、具体例とともに解説した。

Consistentの事例としては、アメリカのアウトドア・スポーツウェアメーカーのColumbia Sportswearを紹介。顧客へ提供する画像や動画は必ずデジタルアセットマネージメントを通して使用することに定めた結果、ブランドイメージを統一することに成功した。

Different（差別化）では、オランダを拠点とする電機、家電、医療メーカーのPhilipsの事例を紹介。自分の写真をアップロードして髭のスタイルをシミュレーションするエクスペリエンスを提供し、ウェブサイトの平均滞在時間が2倍となる成果を得た。

Engagement（顧客との関わり）の事例は、アメリカにあるホテルブランドのグループ会社MGM RESORTSを紹介。ホテル滞在中の顧客との接点（タッチポイント）を洗い出し、エクスペリエンスを最適化した。成果として顧客エンゲージメント指標が20～50％向上したという。

「カスタマーエクスペリエンスとブランドエクスペリエンスの両輪を軸に、顧客とのコミュニケーションをいかに行うかがこれからは非常に重要になる」と話し、講演を結んだ。