今いるお客様を大切にするマーケティング

藤崎：1年続けてきた成果や、今後の課題などをお聞かせ下さい。

室井：課題はいろいろありますが、直近ではポイントの活用法です。また、多くのファンの方にアンバサダーとしてご登録頂いていますが、まだあまり積極的に発言されていない方が、どんどん活動したくなるようなきっかけを、どうやって作っていくかを考えて行きたいです。

成果については、アンバサダーが増えてクチコミをしてくださっていることはもちろん、お茶の間に行かない限り会えないファンの方々に会って直接お話をお聞きして、どんなふうに番組を楽しんでいるのかを知ることができたことが、私達にとっての大きな収穫でした。

藤崎：マスマーケティングが狩猟型で新規顧客を狩りにいくものだったのに対して、ファンマーケティングは、今のお客様を大切にして満足度の向上を深めることで、新しいお客様を呼ぶきっかけにつなげるというものです。だから、ファン施策は、今のお客さんを大事にするのが一番大切なことだと思います。

室井：本当に最初のうちは、そこがわかっていませんでした。我々はファンの声に耳を傾ける「傾聴」ができていなかったんだなと。

藤崎：室井さんご自身も、アンバサダー視点の考え方に段々と変化してきたということですね。では、室井さんにとっての「顧客視点」とは何ですか？

室井：難しい質問です。私にとってとても印象的だったのは「顧客をターゲットと捉えるな」という言葉でした。私は今までずっとマーケティング分野で仕事をしてきており、商材がよほどニッチなものでもない限り、とにかくリーチを高めて多くの人をどれだけ取り込むか、といった考え方が頭にありました。

ですが、必ずしもそういう時代ではないんだな、ということを感じました。我々は、より多くの人に向き合いたいという意味ではマス志向ではありますが、それでも「お客様の1人1人に対して同じ目線に立って、仲間として向き合おうとする姿勢」が必要になってきていると感じています。

藤崎：テレビチャンネルというマスメディアでありながら、視聴者のひとりひとり、お客様と同じ目線に立って向き合うファンプログラムを行なっているというのは、考えてみれば、かなり先進的な取り組みだと思いました。これからもファンがより広がっていくことを期待しています。ありがとうございました。