あなたの顧客は誰？ — 顧客を定義し、その問題を探り出す

【今回のポイント】

〇「顧客」は消費者だけではない。実現したい企画に関わる全ての関係者を「顧客」と定義する。
〇シナリオの中に、顧客の問題解決になるようなアイデアが組み込まれることで、関係者の協力が得られ、実現が可能になる。
〇顧客の問題を見つけるには立てた仮説をもとに自分の足で現場に出向き、直接話を聞く。

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全ての関係者が「顧客」である

ネスレ日本では、マーケティングとは「顧客の問題を解決すること」と定義しています。私の所属している部署は「飲料事業本部」で、マーケティングという部署はありません。部署ではないということは、逆に言えばすべての社員がマーケティングを行うことができるということです。例えば、人事部であれば、働く社員を「顧客」と考え、働く社員が抱える問題を解決するアイデアを考えなさい、という意味です。

前回、お話したように企画を具体化するに際しては、まずコーヒーが解決に貢献できる社会的な課題を見つけ、その解決につながる事業アイデアを考え、アイデアの実現に必要となる社内外の関係者を洗い出し、全体シナリオを描きます。

そして、このシナリオに登場するステークホルダー全員を「顧客」として捉え、「顧客の問題解決」につながるアイデアを考えていきます。このアイデアが、企画を具体化する際の「HOW？」の部分になっていきます。

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