P1　アドビ システムズ「データをもとに、小さなPDCAを高速回転」
P2　アライドアーキテクツ「ブランド＝顧客体験のすべて」
P3　エムティーアイ「小さな仮説が行動のエンジンとなる」

ブランド＝顧客体験のすべて

講演者：津下本耕太郎（アライドアーキテクツ 取締役 ソーシャルメディアマーケティング事業第一本部 事業本部長）

企業のソーシャルメディアマーケティングを支援するアライドアーキテクツ。同社の津下本耕太郎氏は、ソーシャルメディアマーケティングにおけるブランドのあり方と、理想とするコミュニケーションについて話した。

「ブランドとは顧客体験のすべてであり、コミュニケーションのストック」と津下本氏。テクノロジーの発展により、ソーシャルメディアで実現できるようになったことは多いものの、ストック型コミュニケーションを効果的に展開するレベルにはまだ至っていないという。今後、企業はより一貫性のある顧客体験をマネジメントし、ブランド価値を向上することが求められるという。

具体的な事例として、東急リバブルやリーデル・ジャパンのフェイスブックページを紹介。契約・商品購入後の暮らしのサポート情報や、役立つ知識を伝えることで、ブランド接点を広げている。コミュニケーションは「相手の何を支援したいか」をもとにコンセプトを決めることが重要であり、キャンペーンであればファンを巻き込んだ“共創”型の企画など、ファンとの深い関係性に基づいたブランド価値の設計・構築が必要であることにも言及した。

「今後の課題は、顧客同士の会話を活性化させること。そのためには、企業のメッセージを“顧客の言葉”に変換して発信することが必要」（津下本氏）。顧客との関係性を強化し、彼らの力を借りながら、ブランド価値を高めていくことの重要性を示した。