三井住友カード
人事部（東京） 兼 研修室　グループマネージャー　赤井洋介 氏

全社でCX実践の重要性を理解し、真の顧客目線を身に付ける。

総合決済ソリューション企業の三井住友カードでは、「カスタマー・エクスペリエンス（CX）実践による競争力向上」を全社方針として掲げ、さまざまな改革が現在進んでいる。この背景には、昨年、同社の社長に就任した久保健氏が、コールセンター部門の改革から始まったCXの実践を経営方針としたことから始まった。

「顧客満足の向上はコールセンター部門だけでは実現しえないため、『CS』や『CX』の重要性を、全社員に自分ごととして認識してもらう必要がある。全社の統一的な方針として業務に生かすため、当社独自の『CX』を定義し、根付かせることが必要」と全社的な方針を打ち出している

。その取り組みの一つが、ネットビジネス事業部を中心としたデジタル時代の新しい顧客体験のあり方を見直す「顧客コミュニケーション改革」だ。昨年11月には、顧客利便性向上を目的に自社サイトの全面リニューアルを実施。デジタル上の顧客接点を統合し、一人ひとりの顧客にとっての体験価値の高いコミュニケーションを図り、顧客のLTVの向上を目指している。

また、同時に全社方針をいち早く社内に浸透させるというトップからの要請に応えるために、同社人事部（東京）兼　研修室　グループマネージャーの赤井洋介氏は、セミナー「『顧客視点』発想のデジタルマーケティング～ユーザーエクスペリエンスの重要性～」を企画。講師にエクスペリエンス代表取締役社長の橘守氏を迎え、デジタルにおける顧客接点に関する内容を中心とした全社員向けセミナーを東京と大阪で開催し、社長を含む多くの社員が参加した。

「受講後、社員からは『顧客視点でサービスを提供することの難しさを再認識した』『顧客視点の実現の難しさを改めて感じた』との声が多く上がった。実践による顧客ロイヤリティを向上しなければならないという課題感が社内で高まっている」と赤井氏は振り返った。

今後は更にCXの実践を全部門・全社戦略として定着させ、お客様に期待以上の感動を与え、三井住友カードのファンになってもらえるような取り組みを強化していく考えだ。

三井住友カード DATA

1967年に創業、来年50周年を迎える。クレジットカードに関する業務のほか、ローン業務、保証業務、ギフトカード業務、その他付随業務を行う。クレジットカードだけではなく、現金以外の決済にかかわる取引を幅広く事業とし、サービスを提供している。

昨年リニューアルされた三井住友カードWebサイト。ユーザーデバイスに適したデザインや、IDおまとめ機能等によりユーザビリティ向上を図る。

三井住友カード Vpassアプリ。オートログインで簡単・便利に利用できるスマートフォンアプリ。位置情報やユーザー属性に合わせてお得なクーポンも配信。

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