【前回の記事】「ケンタッキー「カーネルクラブコミュニティ」、購買データを使ったマーケティングの限界感から開設」はこちら今回のゲスト
塩谷旬（しおや じゅん）
日本ケンタッキー・フライド・チキン株式会社 マーケティング部 DIGITAL・CRM推進担当 課長
2001年SI企業入社。転職後、エンタメ系・人材系などのWebサイト企画・制作・運営、大手食品メーカーの通販部門・ソーシャル運用担当を経て、2013年に日本ケンタッキー・フライド・チキン入社。DIGITAL・CRM推進担当として、公式アプリ・メルマガ・SNSなどのCRM基盤の構築やデジタルメディア戦略に従事。
他者への推奨でも高い数値を維持
藤崎：
現時点での「カーネルクラブコミュニティ」の成果を教えてください。
塩谷：
まず挙げられるのは、お客さまの声を聞く手段を持ったということです。企業にとってお客さまと直接向き合えることは、今後ますます重要になると思っています。また、成果を示すための数値としては、NPS®調査を採用しています。
比較対象は、3カ月に1回取っている当社の各SNSアカウントのフォロワーにおけるNPS®です。こちらのフォロワーも、もちろん本当のファンですし、彼らとのつながりは密接なものです。ただ、調査をすると、各SNSアカウントのフォロワーから得られる結果よりも、「カーネルクラブコミュニティ」の方が高くなっています。
藤崎：
推奨意向の高い、熱量の高いファンとつながっているということですね。
塩谷：
そうですね。「カーネルクラブコミュニティ」開設当初と、開設から半年後に調査を行ないましたが、1度目と比べて半年後の方が、さらにスコアが上がっていることからも、この取り組みの方向性は間違っていないと考えています。
このまま維持していけば、ファンに商品やブランドを他の方に推奨いただいたり、新しい情報を拡散していただけたりする、という流れができていくと思いますし、結果的に売上にも貢献していくと考えています。社内的にも、これらのコアなファンを大切にする重要性が強まってくれたら、と思っています。
