コラム

アンバサダー視点のススメ

ファンの声を直接聞くために社長が全国行脚、ケンタッキーフライドチキンの顧客戦略

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子供が「オリジナルチキンマイスター」に学ぶキッズスクール

塩谷:他にリアルなイベントとして、「オリジナルチキンマイスター」に「オリジナルチキン」のつくり方を学ぶキッズスクールによる次世代育成も行っています。こちらは始めて5年目で、今年は年50日、1日2回の開催で合計100回くらい実施しています。

藤崎:すごいですね!お店で行うのですか?

塩谷:横浜の本社内スペースの時もありますし、店舗でやる時もあります。店舗の場合は営業中のお店の一区画を使います。

藤崎:本物のお店で本物の「オリジナルチキン」をつくるんですから、子供にとっては良い思い出になりますよね。

塩谷:購買以外のお客さまとのタッチポイント構築という意味では、デジタルに限らず、取り組んでいます。それぞれに方向性や部署が違うということで、むしろうまく機能しているかなと感じることもあります。

「会社としてこういうコミュニケーションが必要なんだ」と決めてしまえば、必ずしも費用対効果の可視化を心配しなくても良い、ということもあります。

こういった取り組みをしていると、お客さまの生の声しかり、キッズスクールの様子しかり、ケンタッキーはやはり「人を笑顔にする使命と可能性がある」ということに気づかされます。

結局「ケンタッキー」ブランドの存在自体が、人をハッピーにするキラーコンテンツだということが、いろんな形で功を奏していると思います。

藤崎:継続していくブランドはいつしか文化になる、という指摘があるようですが、私はケンタッキーさんは、もはや文化になっていると思います。熱心なお客さまやファンがいること自体が素晴らしいですし、彼らと一緒に行う取り組みは、企業ブランドをより強化する活動だと思います。

塩谷:そうですね。デジタルの施策においてもそうですが、「ファンを取り込む」という以前に、ケンタッキーはすでに「とても良いファンが存在している」ブランドなのだと強く感じています。そこを私たち自身が改めて実感して、ファンの思いに私たち企業のほうが追いついて行こうとしている段階なのだと思います。

例えば、キッズスクールに来たお子さまの体験は彼らが大人になったときにケンタッキーが選択されるかどうかにも関わってきます。今行っているファンとの対話や取り組みの一つひとつが、今後に向けたケンタッキーのブランディングに関わってくると思います。

藤崎:「ファンを大切にすることは、ブランディングに直結する」と私も思います。

次ページ 「客の生の声を聞くことが大切」へ続く

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