ファンの声を直接聞くために社長が全国行脚、ケンタッキーフライドチキンの顧客戦略

今回のポイント

・NPSでも高い数値を維持
・社内に向けては「カーネルクラブコミュニティ新聞」を
・ファンサイトへの広報担当アカウントの追加
・社長が全国行脚するタウンミーティング
・子どもが「オリジナルチキンマイスター」に学ぶキッズスクール
・顧客の生の声を聞くことが大切

今回のまとめ

そもそもケンタッキーは、人をハッピーにするブランドなんですね。そこには笑顔があり、楽しい会話と、あたたかい人間関係があります。そうした笑顔を増やすことが企業を発展させ、売上げにつながっていくのです。ではどうしたらいいのか…。そのひとつにファン重視という姿勢があるのです。
今回お聞きしたファンサイト「カーネルクラブコミュニティ」への広報部の連携、リアルでの「キッズスクール」、社長が全国を回る「タウンミーティング」など、ファン重視の姿勢は、それぞれが企業を前進させる要素になっているはずです。
ブランディングについても学んだ気がします。つまり、「ファンを大切にすることは、ブランディングに直結する」ということです。これは“ファンがブランドを作ってくれる”と言い換えることもできるかも知れません。

インタビュー：藤崎実
写真撮影：四家正紀

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はじめに：「新たなる現実」を受け入れて、次へ向かう指標としての顧客視点／第1章：顧客視点がないと「マーケティング」ではない／第2章：マーケティングを顧客視点で組み替える／第3章：企業の目的は「顧客を創造する顧客」の創造である／第4章：顧客と一緒にマーケティングする／実践レポート：アンバサダーの体験設計（上田怜史）／第5章：アンバサダーが企業にもたらす変化／第6章：顧客視点経営がビジネスを変える

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