コラム

アンバサダー視点のススメ

ファンの声を直接聞くために社長が全国行脚、ケンタッキーフライドチキンの顧客戦略

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社内に向けては「カーネルクラブコミュニティ新聞」を

藤崎:課題も教えてください。

塩谷 旬氏

塩谷:ぜひ取り組みたいと思っていたことがあります。それは、何かお題を出したり、誰かがスレッドを立てて投稿したりした時に、コミュニティに参加されている方と、企業の私たちが会話を交わし、お客さまとのコミュニケーションを活性化させることです。

現在は幸いにも、私たち抜きで、お客さま同士で会話が盛り上がっている状況ですが、しいて課題を挙げれば、私たちの関与をもっと増やしていきたいのです。

藤崎:デジタルマーケティング全体の仕事があり、各種のソーシャルメディアアカウントの運営もして、さらにコミュニティですから、実際問題として大変ですよね。

塩谷:やはり人員的な課題もあります。社内や部署内での重要性や価値評価もこれからという状況です。お客さまには楽しんでいただいていますが、これを運営して会社にどのようなメリットがあるのか説明できているかに関しては、社内にも伝えきれていない部分があります。当社のように送客と購買が近い現場では、どうしても直接送客に関わる活動が優先されるのは仕方ないかも知れません。

藤崎 実氏

藤崎:確かに会社の事業を考えると、仕方ないですね。ただ、世界的な傾向を考えると、ファンとのコミュニケーションを密にすることは、顧客の声に耳を傾けることにつながり、今後の商品開発や改善など様々なメリットがありますよね。

塩谷:社内で「カーネルクラブコミュニティ」の取り組みを知ってもらうために「カーネルクラブコミュニティ新聞」という印刷物を定期的につくり、お客さまの声をダイジェストにして各部署に配布して啓蒙している最中です。新聞では、「商品開発のアイデア募集」や「アンケート調査」など、「カーネルクラブコミュニティ」でお客さまの声が聞けることも伝えるようにしています。

次ページ 「ファンサイトへの広報担当アカウントの追加」へ続く

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