コラム

アンバサダー視点のススメ

カルビーには「お客様の声」に耳を傾ける企業精神が根付いている

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今回のポイント

  • ・ファンが集まりやすい「学校」をモデルにしたのが成功の理由
  • ・開校10周年記念「リアルじゃがり校 登校日」
  • ・これからのファンづくりのためのサイト最適化
  • ・「お客様相談室」は、お客さまとカルビーをつなぐ窓口
  • ・問い合わせの声から復活した「たらこバター」味
  • ・顧客視点とは「企業が視野を広くもつ」こと

今回のまとめ

1995年に発売され、2007年にファンサイト「じゃがり校」を開校したカルビーさんは、徹底した顧客志向の会社だと思いました。

例えば、ファンからの要望で再販売に至った「たらこバター」は、売れるかどうかより、まずはお客さまの声にお応えしたいと復活に踏み切ったそうですが、そうした判断は顧客志向でなければ実現できません。「お客様相談室」の存在が重視されているのも印象的でした。

そうしたお客さま重視の企業姿勢が続く限り、ファンはいつまでもカルビーさんのファンで居続けるはずです。そこには企業とファンが一緒に永続的に共生していく良い関係があります。

※インタビュー・記事:藤崎実
※写真撮影:四家正紀

これからの企業発展には顧客との関係を深めることが必要です。『顧客視点の企業戦略 -アンバサダープログラム的思考-』は、企業とファンが一緒になって課題を解決したり、マーケティング活動を行ったりする方法論や事例について解説した書籍です。今までのマス・マーケティングに加えて無理なく実行できる点にも特徴があります。この機会に是非ともお買い求めください。

はじめに:「新たなる現実」を受け入れて、次へ向かう指標としての顧客視点/第1章:顧客視点がないと「マーケティング」ではない/第2章:マーケティングを顧客視点で組み替える/第3章:企業の目的は「顧客を創造する顧客」の創造である/第4章:顧客と一緒にマーケティングする/実践レポート:アンバサダーの体験設計(上田怜史)/第5章:アンバサダーが企業にもたらす変化/第6章:顧客視点経営がビジネスを変える

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