コラム

アンバサダー視点のススメ

カルビーには「お客様の声」に耳を傾ける企業精神が根付いている

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お客様相談室は、お客様とカルビーをつなぐ窓口。

藤崎:随分前から「顧客視点」の大切さは指摘されてきましたが、実践している企業は意外と少ないです。それに対して「じゃがりこ」は発売された20年前からお客さまを大切にしてお手紙を返信したりしてきました。それはどうしてだと思いますか。

松井:とても難しい質問ですね。何が「正解」なのかは、私にはわかりませんが、カルビー社員が企業精神として普段から心がけていることにヒントがある気がします。それはお客さまやお取引先、友人や家族に至るまで、いろいろな方の声に耳を傾けるということです。

私たちはお客さまの視点に目を向ける姿勢をとても大切にしています。お客さまから「困っています」というお声をいただけば改善策を考えたり、お客さまから「こうあってほしい」と寄せられた要望には、お応えできるようにしています。

藤崎:カルビーさんはホームページの「お客様相談室」のページも親切でしっかりしていますよね。あの充実ぶりに、個人的にも感銘を受けています。力を入れているのがよくわかります

松井:「お客様相談室」は、文字通りにお客さまとカルビーをつなぐ窓口です。当社としても、とても力を入れています。また、社内への情報発信にも積極的です。

藤崎:どういうことですか。

松井:あくまで社内向けですが、お客さまからのご意見やご指摘の内容が「お客様相談室」の担当者から、全社員に向けて毎日情報発信されています。

私も毎日気をつけて目を通しています。中には当然、良い声もあれば悪い声もあります。自分が担当するブランドに関して「こういう意図をもって実施しています」とお返しすることもあります。お客さまから寄せられた声に関して部署全体で共有したり、ディスカッションを持ったりすることもあります。

藤崎:それはすごいですね。商品に対する注文などもあるんでしょうか?

松井:例えば、「こんな味の商品を出してほしい」とか「じゃがりこの『塩』と『ごま油味』が終売してしまい、さみしいです」など千差万別です。もちろん、「いつもより食感が固かった」「味が薄かった」など具体的な感想も寄せられます。

藤崎:声の内容がリアルですね。逆にそこまで歯に衣着せず言っていただけるってありがたいですね。

松井:そうなんです。私もこんな風に他人事でなく言ってくださるのはすごいなと思います。

藤崎:ホームページを見てカルビーさんが消費者の声を受け入れてくれそうだとわかるからこそ、そうした色々なご意見が集まるのではないでしょうか。

松井:そうかもしれませんね。電話もメールも手紙同様に、必ずお返事します。また、ご指摘いただいた商品は、その日のうちに伺って現物を確認させていただくことになっています。

藤崎:一般の人には知られていないことですが、会社の窓口がお客さまの声を聞いて終わりでなく、社内へ情報共有している点も素晴らしいと思います。そうした姿勢が、いわば社風なのだと感じました。

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