アンバサダーと向き合い、直接対話する

藤崎：製品への理解を深めてもらえるかが重要なのですね。

横塚：理解を深めるために、ある程度の時間を取って、実際に会って話すことがとても大切ですよね。たとえば恋愛関係でも、相手をもう少しよく知りたいという段階では、食事に行きますよね。お互いのことをゆっくり話して、ああでもないこうでもないと会話をすれば、今まで以上にお互いが理解できますし、もっと好きになりますよね。だからやっぱりきちんと時間を取って、共通の話題について、共通の言語で話すのは、とても重要なことなのだと改めて思いました。

藤崎 実氏

藤崎：ファンと企業が、人と人の交流のように理解し合うのは、本当にすごいと思います。マス広告でどんなに上手にパンフレットをつくったとしても、そうした相互理解にはつながりません。

横塚：1リーチの重みの違いですよね。マスの1リーチと、アンバサダーの1リーチは、全く異なる性質だと言えます。

藤崎：アンバサダープログラムの取り組みを実現できたのは製品を心から愛してくださるファンがいるからだと思います。製品の裏側にきちんとしたデルの思想があり、それに共鳴したファンがいるからこそ、もっとブランドについて知りたいという積極性が生まれているのだと思います。

横塚：確かに、積極性が違うと、私も感じます。というのも、イベントを進行する中で、アンバサダーのみなさんが「変わる瞬間」を何度も目の当たりにしたからです。こちらの話に強い興味や関心を持ち、深く聞き入った瞬間、みなさんの表情が本当に変わるんです。

「今、まさにブランドへの理解を深めて頂けた」と、一人ひとりの変化をリアルタイムで感じられることが、直接的な交流イベントを開催する際の最大の醍醐味だと思います。大ヒットCMを制作し、世の中にブームを起こすようなタイプの変化とは異なりますが、目の前にいらっしゃる方の認識に新たな変化をもたらし、「これは本当に素晴らしいものだ」と実感してもらえる瞬間に立ち会えるというのは、本当に大きな意味があります。

藤崎：デル社内へのインパクトはいかがですか。

横塚：「アンバサダープログラム」は、これまでにはなかったデル社員とファンとの直接交流の場ですので、座談会にはプロモーション、広報、プロダクト担当、店舗スタッフなど、社内のさまざまな関連部門からも大勢の社員が参加しています。店舗スタッフはお客さまと直接やりとりする機会があるとはいえ、必ずしも店舗に熱狂的なファンが来るとは限りません。プロダクト担当者も、販売した製品が実際にどう使われているか直接聞く機会はほとんどありませんので、お客さまが製品のどこに共鳴しているのかも本当のところはわかりません。私たちは「ここがすごい」と思って宣伝していたのに、お客さまから見たら「いえ、こういうところが気に入っています」と意見をいただくこともあるからです。

藤崎：なるほど。お客様の声やフィードバックは、どの社員にとっても貴重なんですね。座談会では、アンバサダー2人に1人の社員がつくというお話ですが。

横塚：2時間しかない貴重な直接交流の場ですので、アンバサダーが私たちに気兼ねなくフィードバックしたり、質問したりできるよう、社員がそばにつくようにしています。