顧客視点とは、コミュニケーションによる相互理解

藤崎：最後に、デルのファンに直接会った印象をお聞かせください。

横塚：本当に素晴らしい方々だと思います。イベント時にはファンのみなさんから感想をお聞かせいただくのですが、製品やデルに対する熱い思いがストレートに伝わってきます。疲れが一瞬にして吹き飛んでしまうほど、大きなパワーをいただいています。アンバサダープログラムは、「人」に依存するプログラムだと思います。

藤崎：自社のファンと接するので、担当者はかなりのエネルギーを使うと思います。人と人のつながりや、人を信じる力も重要です。

横塚：プログラムに対して熱い思いを持てる人でないと、なかなか続かないかもしれません。

藤崎：横塚さんにとって、またはデルにとっての「顧客視点」とは、何ですか？

横塚：顧客視点というと大抵の人は「お客様の声に耳を傾ける」と考えると思います。でも、人間どうしのつながりを考えたとき、それだけではダメだと思います。家族のことを考えてもそうですし、社員どうしや同僚との付き合いでもそうです。信頼関係は、相手の声を聞くだけでは築けません。

とくに子供は、いつも好き勝手なことを言います。「お菓子を食べたい」と言われてお菓子だけを与えていたら身体に悪い。ご飯もお茶も大切なんだよと教えることも大切です。こちらが伝えたことを相手が理解し、相手が何かを返してくれ、そしてまたこちらも相手に返して。やはり、一番大切なのは、「コミュニケーションを取り続けること」に尽きると思います。

お互いがコミュニケーションを取り続けることで相手も何かを理解し、私も相手のことを理解する。この繰り返しこそが、顧客視点だと私は思います。

藤崎：企業からのコミュニケーションによる相互理解は、確かに重要ですね。ありがとうございました。