投稿時に、NPS®調査を行った結果が下図の通りです。
※NPS®（ネットプロモータースコア、Net Promoter Score®）とは、顧客のロイヤルティを測るための指標のひとつで、対象となる商品やサービスを友人に推奨するかどうかを尋ね、その結果を数値化したもの。今回の商品は自社WebサイトでもサンプリングCPを実施したため単純な比較は出来ないが参考として、サンプリングCP時のNPS®も記載。また、2つのCP応募数に差があったため、それぞれデータを無作為に抽出しNPS®を算出。

Facebookページで実施した、写真投稿キャンペーンのNPS®は54.4となり、優良顧客（ロイヤルカスタマー）が参加し、特定することができた事例と言えます。

また、サンプリングCPと比較して、モノをあげる施策より、今回の写真を投稿してもらうような自分ゴト化してもらう施策のほうが優良顧客（ロイヤルカスタマー）に響くことがわかりました。

※NPS®算出方法：NPS®（54.4）＝推奨者（63.2）－批判者（8.8）

このような方法で優良顧客を特定して行くことで、左側の未来のお客様から右側のお客様に育成し、ロイヤルユーザープログラムでファンを育成して行きたいと考えています。

最後に、「顧客経験価値」向上のためのポイントを3つ挙げます。

この3つを実現出来ている背景には、昨年9月に導入したソーシャル活動全体をサポートするソーシャルマーケティングツールの導入があります。

導入成果として（2013年10月～2014年12月）

Facebook

・ファン数 117,930人→200,000人（69.6%増）
・1投稿あたりの平均反応数 4,992→5,713（14.4%増）
・エンゲージメント率 平均3%を維持

Twitter

・フォロワー数 1,707人→20,695人（12倍に増加）

ただ、ツールを導入したからといって、この成果が出たのではなく、毎月またはタイムリーに戦略定例会を実施し、数値を継続的にモニタリングすることが重要だったと思います。さまざまなデータから示唆を得て、すぐに実行し、うまく行かなければ方針を変更することが大切です。間違っていれば、すぐに変更できるのがWebの良い所でもあります。何度かテストを繰り返し、そこから得られる示唆を元に、本格的に運用し、「高速PDCA」を回せる体制をつくること。これがソーシャルメディアキャンペーン運営で最も大切なことだと思います。

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森 勇一
2009年よりサッポロブランド戦略部宣伝室に異動しWEBサイトリニューアルを実施。現在サッポロビールWEBサイトを担当し、ソーシャルメディアなどにも取り組む。
2013年11月、インターネット分野で優れた成果を挙げた人材を表彰する第1回Webグランプリ（日本アドバタイザーズ協会Web広告研究会主催）の「Web人部門」にて、ビール業界で初めて企業公式フェイスブックページを立ち上げるなど、ソーシャルメディアを活用した取り組みが評価され「Web人大賞」を受賞。