コラム

アンバサダー視点のススメ

「お客様は神様だ」と自分から言う人は、本当に顧客なのか?

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「お客様は神様」という言葉が生まれた背景

前回のコラムでは、広告を顧客視点で考えることの重要性が増していることについて考えてみました。

ここでポイントになるのが、「顧客視点」という場合の「顧客」とは誰かということです。企業の顧客サポートにおいて物議を醸す典型的なキーワードに「お客様は神様」という言葉があります。

元々は演歌歌手として有名な三波春夫さんが使っているフレーズとして流行った言葉ですが、顧客サポートの現場においては「お客様は神様なんだから、もっとちゃんと対応しろ」という文脈で使われることがよくあるようです。

三波春夫オフィシャルサイトでは、この「お客様は神様です」という言葉について、三波春夫さんの次のような発言を紹介しています。

「歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って澄み切った心にならなければ、完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです」。

つまり心構えとしての発言であり、お客様の言うことは何でも聞くべきという文脈の発言ではないことが分かります。

参考:「お客様は神様です」について

ただ残念ながら、一般的には「お客様は神様」というフレーズは、顧客が企業にクレームをする際に使うシーンが多いという印象が強くあります。

ここで企業にとって重要なのは、「お客様は神様だろ」と発言してくるような人が、はたして本当に顧客なのかどうかという点です。

先週、当社の藤崎さんが書いたコラムで、顧客とは「ひいきにしてくれる客。得意客。」という意味でデジタル大辞泉には書かれていると紹介していました。

参考:みなさんは「消費者、生活者、顧客、ユーザー」のどの言葉を使っていますか? |

実は「顧客視点」という場合に大事にすべきなのは、ひいきにしてくれる客の目線であり、買うかどうか分からない一見さんの目線でもなければ、当然ながら商品を買ったこともないのに「お客様は神様だろ」と難癖をつけてくるクレーマーの目線ではありません。

前回のコラムにも書いたように、インターネットの普及により、企業が実施するテレビCMのようなマス広告に視聴者が批判の声を上げやすい時代になりました。

多数の批判の声が殺到することで、いわゆる「炎上」という状況になり、テレビCMを中止したり、製品の発売を中止したりするというケースが年々増えています。

コラム著者の徳力基彦氏の新刊『顧客視点の企業戦略』(発行:宣伝会議)が2017/3/1に発売されます。詳細・予約はこちら(Amazon)。

日本企業は、特にお客様の声を真面目に聞く企業が多い印象もありますから、批判に対して真面目に対応し過ぎることが懸念されるケースもあるようです。特にテレビ番組のように同時に大勢の視聴者が見る番組の場合、同じ番組における表現でも国民全員が楽しい表現というのは、そう多くあるものではありません。

結果的に、お笑い番組などで30年前は普通に放送されていた表現や企画が、最近では視聴者の批判を避けるためにどんどん自主規制するようになり、面白いテレビ番組作りが難しくなっていると嘆く関係者がいるのは、一つの象徴的な現象と言えるでしょう。

多様な大勢の人が見れば見るほど、一部の人が不快感を覚える確率が増えていくことになります。その結果、クレームを減らすためにそういった表現を避けるようになれば、当然ながらテレビ番組の表現は無難につまらなくなっていくわけです。

次ページ 「過去にはクレームから商品が発売中止になったことも」へ続く

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