「共感」生み出すためには「体験」と「リアリティ」の設計が重要

これからの時代はデジタルが重要になることは疑う余地がありません。消費者との相互アクセスがいつでも容易になり、さらにはEコマースを通じた購買までもつなげてくれるからです。しかし、デジタルのみに依存したコミュニケーションでは、話題の拡散は可能でもなかなか「共感」を生み出すことはできません。

コーヒーマシンの購入理由や購入前後の行動を観察していて分かったことですが、そのプロセスには必ずと言っていいほどリアルとデジタルが共存しています。友人の家で体験したものを家に帰ってWebで調べて買った、記事を見て気になったので、調べた後で家電量販の店頭に来て実際に買った、など、網の目をはって両方の施策を打っておかなければ、どこかで離脱されてしまいます。

そういう意味では、デジタルはマス広告の補足、という考えは時代遅れで、ターゲット個人の認知⇒体験⇒購入をきちんと考えた、個人を囲む360度の施策が重要になってきます。

と、ここまでコミュニケーションを中心に話していますが、無論この前提にはしっかりとしたビジネスモデルの構築が重要になることは言うまでもありません。優位性のあるプロダクト、継続的にその後に消費を続けていただくサービスがあるからこそ、最後にそれを伝えるためのコミュニケーションが重要になってくるのです。