コラム

アンバサダー視点のススメ

丸亀製麺 好調の秘密は「ファストフードの効率化とは真逆の発想」

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顧客視点とは、お客さまにとって「おいしそうか」

藤崎:トリドールさんにとって、あるいは大洞さんにとって「顧客視点」とは何ですか。

大洞:一号店を開いた時の原点に、その答えがあるかも知れません。丸亀製麺が実現しようとしてきたのは、15分程度でうどんを食べていくというなかで、「お客さまの期待以上のことをいかに提供できるか」ということでした。全てはその一点に尽きます。

「トリドールホールディングス 東京本部」に掲げられている創業店の看板の前で

もちろん、うどんや天ぷらがおいしいことは大前提です。そのためにお店でうどんをつくり、天ぷらを揚げることにしました。大切なのはその後です。お店に食べに来てもらったお客さまに、いかに満足してもらい、「おいしいを実感してもらえるか」。全ては、そこに向けて考えられています。

まず、うどんを目の前で一からつくるということ。つくり手が働いている様子をしっかりと見える店舗作りにすること。できたて・つくりたてのうどんを職人風情の白衣を着た安心感のある店員が出してくれること、などです。

藤崎:確かにお店のつくりや、うどん職人のようなちょっと古風な職人風情の白衣は印象的ですよね。

大洞:ご存知でしょうか。丸亀製麺の店内は、お客さまが落ち着けるように照明が少し暗めなんです。逆に調理している所は、照明が明るめです。古風な制服も、色々考え抜いた結果です。

全てお客さまの立場でいかに「おいしそう」に見えるかを考えた結果です。つくっている所を全て見てもらう、おいしそうに見えるように最大の努力をし続ける、ということが私たちの顧客視点かなと思います。

藤崎:よくよく聞くとすごいですね。ディズニーランドが「夢の国」実現のために、色々考えられているのは知られていますが、それに匹敵する哲学があるというわけですね。

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