社員を変え、会社を伸ばすわが社の講座活用法㉛スターフライヤー

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ブランドの“らしさ”を伝える「体験価値」をデザインする方法

2006年に北九州空港に就航した航空会社のスターフライヤーは、大手の航空会社とも、格安航空会社(LCC)とも違うコンセプトで2002年に設立された。就航から10年が経つものの認知度が低いという課題がある同社が、その課題を解決するためにどのように講座を活用しているかを聞いた。

スターフライヤー 営業本部マーケティング部担当課長 竹内隆介 氏

スターフライヤーは「彗星のように、輝きを生み出し世界を駆け巡る航空会社」をコンセプトに掲げ、就航を開始。そのコンセプトが具現化されているのが機材とサービスだ。

コーポレートカラーのブラックを基調にした全席革張りシートの機内。通常180席つくれる機体でありながら150席に限定し、全席にモニターやAC・USB電源、リクライニングは角度に応じて座面も可動、ヘッドレスト・フットレストも装備している。機内サービスもコーヒーチェーンのタリーズとコラボしたドリップコーヒーにチョコレートをつけて無料で提供するなど、顧客満足度の向上に努めている。

24時間営業の北九州空港に就航してから10年が経つ同社だが、認知度が低いという課題があった。同社マーケティング部の竹内隆介氏は、「新興の航空会社というだけで、いまだにLCCと間違われることが多いです。航路も羽田と福岡間を飛んでいることすら知られておらず、認知度の低さを痛感している」と話した。

このような課題に対してマーケティング部では目標を「首都圏での認知度向上」と「スターフライヤーに対する正しい理解」に定めた。目標達成に向け、認知を高めるだけでなく、どのような航空会社なのかを理解してもらうことが必要と考え、参加者と直接対面できるイベントの実施を決めた。

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そして竹内氏は自分たち“らしさ”を伝えるためのヒントを得ようと、消費者のインサイトをついた企画で行動を強く促す手法を学ぶ「行動デザイン実践講座」を受講。空間全体のデザインだけでなく、体験してもらう価値もデザインすることの重要性を学べたという。

受講後、10月には横浜でシート体験とグランピング(グラマラスキャンピングの略)をかけあわせたプロモーションイベントを実施。社内で企画したという同イベントについて竹内氏は、「今までのように、ただシートを展示するだけのイベントではスターフライヤーの価値が伝わらない。そこで、シート体験と併せてグランピングゾーンを用意しました。お客さまはグランピングゾーンでコーヒーを飲みながら星空と機体をデザインしたシートゾーンを眺めながらくつろぎ、頃合いを見計らってシート体験をする。そうすることでスターフライヤーの提供する価値をしっかりと体験いただけることができました」と解説した。

横浜で実施したプロモーションイベントの「グランピングゾーン」の様子。講座で学んだことを生かして社内で企画した。

イベントには2日間で約1万人が参加した。回収したアンケート約300件では、スターフライヤーを知らなかった人が約7割、そのうち95%以上が「乗ってみたい」と回答したという。

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